ホテル勤務をしていた頃にお客様に
とても喜ばれたサービスがあります。

これは常に顧客満足度を向上させようと
思って働いていたわけではありません。

ですがサービス業が天職だと思っていた程
お客様に尽くす事が私の喜びでありました。

ホテル内のレストランが全て閉まった後で
宿泊のお客様がホテルにお戻りになりました。

どうやらとてもお腹が空いているらしく
近くに開いている店はないかと聞かれました。

あいにく、当時はコンビにもそれほど
普及しておらず、深夜に近くに食品を
買えるお店はありませんでした。

お客様はどうしても何か食べないと
眠れないくらい空腹だと困っていらっしゃいました。

そこで私は「従業員の食堂にカップラーメンの
自販機がありますが、そこで買って参りましょうか？」
と言ったところ、お客様は大変喜ばれて
「是非！お願いしたい！」と言うお返事でした。

私がカップラーメンをお渡しした時のお客様の
安堵した嬉しそうなお顔を今でも忘れられません。

翌日のチェックアウトの際にもお礼を言って下さいました

このことは、ホテルのサービスとして会社が
教育したことでもなく、以前の例があったわけでもないのです

「このお時間ですと何所も開いていません」と
冷たくお断りすることも出来たのでしょうね・・・

ですが当時の私は、サービス業としては常に
プラスアルファの気遣いを心掛けるべきだと思って
心を込めて接客していましたから

難題を言われても「何とかしてあげたい！
と思ってしまうのです。

もちろんこの方はその後、ホテルの常連になって下さいました。
社員教育にはないちょっとした心遣いがこのお客様の
顧客満足度を向上する事が出来たお話でした。

家電量販店も回転が速く忙しいと思いますが
心配りを忘れてはいけません

数年も働いていると新人の営業マンの教育係になります
嫌がらずとも実は自分にとっても多くのメリットがあります
営業のコツとして、教育係になった際に心得ておくことが
いくつかあるので覚えておいてください！

新人に教える段階が終了したら新人をあなたの
下に立たせて仕事を与えるようにしましょう

初めは時間的に余裕のある簡単な仕事を
やらせるようにして、新人の彼の成長を確認するのです

もし彼が失敗した場合はあなたの指導に問題がなかったか、
会社内のシステムにおいて、ミスをしやすい環境ではないのか等を
ちゃんと確認してあげる必要があります。

また、お客さん役と営業マン役に分かれて新人とトークの
練習をしてあげるのも営業のコツのひとつです
これはＯＪＴ指導と言います

新人は、まだ商品に関する知識が乏しいので
お客さんの視点により近いことになります。

「新人の質問＝お客さんの質問」と考えて答えましょう

新人が問いかけてこない場合はこちらから
積極的に質問をするようにしてあげる事も大切です

例えば、「こんな機能があることを知っていますか」
「この商品のメリットはわかりますか」といったことです。

あなたがお客さん役をやる場合は新人はあなたのトークを真似るでしょう
つまり、客観的に自分の営業トークを聞く事が出来るということです

そして、自分の良くない点にも気付いたりお客さんの
気持ちを理解出来たりするはずですよ？

このような過程で新人社員はかなり成長するはずです
そして、あなたもその分飛躍する事が出来るでしょう
最後に必ず何でもメモを取らせる事を心がけてください

キメ細やかな従業員のサービスはお客様を喜ばせ
顧客満足度を向上させることになります

いくら社員教育を厳しく行っていても結局最後はサービスマン個人の
度量、優しさ、人柄、機転の速さが物を言うと思います
周りを良く見ること、相手のちょっとした変化に気付ける事が大切

例えばホテル前で宿泊のお客様の為に車を止めて
安全に道路を渡ってもらう様に努める仕事があるとします。

その場合には自分のホテルのお客様以外の方が通りかかっても
同じ様に差別をしないサービスをしてあげます

直接の利益にはなりませんがそれをしてもらった方は
そのホテルに対してよい印象を頂きますし、同様にたまたま
宿泊客があなたを見ていたら同じように好印象を持ちます
企業ブランドも向上する訳ですね！

店長などは普段からこの様な姿を言葉じゃなく行動で示す事です
そうやって社員も育っていくのですから、結果的にプラスになる事ですが
計算高く行動していてはいけません。こうした行動が普段からさっと
自然に出来るようになればあなたもプロの仲間入りです

またキメ細かいサービスと言えば以前に東京のあるホテルレストランで
アイスコーヒーを飲んだ時のことです。アイスコーヒーの中の氷が
なんとコーヒーを凍らせた氷でした。

私は最初、びっくりしましたがよく考えてみると氷が解けても
薄いアイスコーヒーを飲まずに済みますね。

このサービスには感動して今までいろんな人に話したと思います。
私のようにお客様はサービスに感動すれば必ず他言します
それが会社の評判になり口コミとして広がっていくのです

昨今のスタッフ１人のサービスが会社全体として
判断されてしまうと言っても過言ではありません。

サービス員は全員がそのような気持ちで
お客様に接して行くべきだと思います。
顧客満足度が向上すれば会社全体の利益にも
繋がっていくのです。

新入の営業マンという人はこれからの
自分の成長を望んで意欲に満ちています

新入社員に積極的に接しエネルギーを分け与えて
もらうのも営業のコツの１つなのです。

その為、ぜひ新入の教育係を引き受けるようにしましょう
責任ある役ですが、あなた自身の営業スタイルを
矯正出来るチャンスにもなります。

教育係には、様々なメリットがあります。

例えば、他人に教える事によって自分自身の知識や
経験を整理する事が出来ます。自分の仕事を
手伝ってもらう事も出来ます。

さらに、お客さんの視点に立つ事も出来ます。

営業マンは、つい課題や数字の処理に
明け暮れてしまい、自分を顧みることを
怠ってしまいます。

人を指導した経験のある人はわかると
思いますが人を教えるのは非常に難しいです。

同僚の営業マンであればすぐに伝わる内容でも
新人に教える場合は、理解出来るように
言い換えなければなりません

また相手の知らない言葉がある場合は
１から教える必要性も出てきます。

例えば、子供と一緒に「しりとり」をするとします
子供相手のしりとりは、案外苦戦するものだと気づくはずです

大人の自分はボキャブラリーが圧倒的に多いはずですが
子供の知らない言葉を安易に出すと、「それ何？」という事になり
その言葉を新しく教える必要があります。

このように相手の持つボキャブラリーのレベルに合わせて
話をする事はとても大変なことなのです。

でも、人に教えることを通して知識、商品、会社を
整理し統合する事が出来るはずです。

現在の状況を確認して整理することは会社や商品の課題や
長所を見つけて成長するための最初のステップとなります。

クレームには様々なものがありますが種類によっては
顧客満足度を向上させ、苦情を言うお客様の中から
常連に繋がる事も多々あるそうです

ではどういったクレームの対応をしているのでしょうか？

苦情を言うお客様は怒って興奮している方がほとんどです
その場合は一切言い訳せず、質問もせずにとにかくも
気が済むまでお客様の話を聞いてあげる事が大切です

はい、はいと返事だけだと余計に怒るお客様も
中にはいらっしゃいますので、時折話の要点を復唱して
差し上げる事もとても大切です

おっしゃる通りです！大変申し訳ありません
この言葉は要所に入れてください！

話を聞きながら重要な事はお客様はどうして欲しくて
私達にクレームを言っているのか見極める事です

これは経験が物を言うのですがよく話を聞く事によって
段々とわかってくるはずですから真剣に聞いてください

今日の支払い代を無料にして欲しいのか？
それともただお店の為に苦情を言っているのか？
見極めはとても重要です！今後の口コミにも繋がります

間違ったほうに解釈し「お詫びとして今回のお代は結構です」
などと言ってしまった場合「お金の問題じゃない！」
と余計にご立腹なさるお客さんもいます。

こう言った苦情処理はとても難しいですから
年齢の若いスタッフが対応するより年配のスタッフや
責任者が早めに出て行ってお客様対応するべきだと思います

が、管理職でも慣れていない方もいるので
普段からお客様対応に慣れている社員をお客様係として
常に配置させておく事も差別化の一つになります

「すぐに責任者を呼びます」という一言は
自分の意見が上に通るのですからお客様にとっては
安心出来る１つでもありますがケースバイケースです

クレーム対応の中で本当にお店の事を考えて
注意してくださったお客様は必ずまた来店して
固定客になってくれます！

その際にはこちら側から「●●さま、いらっしゃいませ」
とお名前を呼んで差し上げましょう。好印象として
継続的なリピーターになってもらえます

こうしたクレーム対応の良さが顧客満足度を向上させ
リピーターを増やしていくのですから苦情が出た場合は
チャンスだと考えて前向きに対応する様にしましょう
自分の成長にも繋がりますので嫌がらずに対応しましょう

営業マンは自分の声を録音して聞いて実際に自分が
どんな話し方をしているのかをしっかり分析しましょう
その際のチェックポイントを挙げてみたいと思います

まずあなたの話す速さをチェックします。頭に入れてほしい商品名
その特徴やお客さんが知らない単語など重要な部分はゆっくりと話し
相手が聞き流してしまわないように意識するようにしましょう

早口の癖がある人は適切な「間（ま）」を取ることが大切です

間は、聞き手の理解度に合わせて取る事がとても重要です
それは話し手が取る間の間に聞き手は情報をまとめているからです

間があれば、話し手が早口だとしても相手は
話を頭の中で整理する事が出来ます

とっころが間がなく途切れないで話していると、
ゆっくりと話しても相手に理解されにくいです

間が必要なのは、相手に質問をして考えさせる場合です
このような発言の後は間を取ることで聞き手が整理して
答えられる時間をあげましょう

正しく日本語や敬語が使えているのかもチェックしましょう
正しい言葉遣いを身に付けるにはテレビやラジオのアナウンサーを
手本として常に意識して聞くようにすると良いでしょう

録音をして分析する際は、お客さんの立場で聞いてみて下さい
そうすれば、改善点や長所を冷静に見つける事が出来ます。

また、自分のなりたい印象に近いかもチェックする様にしましょう
そして、具体的な修正点を考えて改善していく様にしていきます

家電量販店で良く見られるオープン・改装セールなど
特売品のご購入目当てにお客様は早い時間から並んで頂き
長時間お待ち頂いている時こそリピーター獲得のチャンスです

顧客満足度を向上させるにはサービスの価値が
徹底的にお客様に印象付ける事が非常に大切です
並んでいるお客様に対して価値を高めている法人は
ほとんどありません

サービスの価値が高いほどお客様は長い時間でも
我慢して待ってくれますし、またここに来ようと思ってくれます
例えば大好きなスターに会うためなら徹夜して並ぶファンがいる様に
思いが強ければ強いほど、並ぶ時間を苦痛に思わないのです

そこは価格だけでは補えない人間が本来持つ心理なのです

行列が出来るほど価値の高いサービスと
安値や安心を商品と一緒に提供し続ける事が
競合店との差別化になるのです

商品、またはサービスの価値が高いからと言って
怠慢にならず毎週お客様を長く行列に並ばせて
待たせてしまうことは非常に危険です

お客様の満足度が下がるという事はもちろんの事
更に付加価値のサービス、または今後商品を買う事すら
やめてしまう可能性だってあります

つまり本部やお店が気付かない内に店離れがはじまります
一般のお客様の口コミは非常に怖いものですよ？

対応が悪かったという経験は友人知人に話しませんか？
それが悪評になり、周囲に広がります。
顧客満足度が下がってしまい会社の利益に
悪影響を及ぼしはじめます！だけど本部は気付かないのです

価格戦略・商品のレイアウト・接客アプローチ不足
そういう事にばかり目がいきます！常に日頃お客様を見ていないからです
だからオープン・改装リニューアルセールの時こそ
顧客を獲得するチャンスなのです

自分達のちょっとした工夫により待ち時間の退屈を
紛らわせ残りの待ち時間を明確にお知らせする
スタッフの心掛けでも、顧客満足度が向上します

地元の電気屋さんがお客様が来店したらお茶を差し出すのと同じです
売れ上げが毎年好調だとしても親店オープンで既存の前年落ちを
カバーしているだけの話で根本的な解決策にはなっていないのです

売り出しの時も漠然とお客様を待たせるよりは
ちょっとした気遣いでお店に対する印象はグッと良くなります
特にお店を任されている店長さん達は覚えておいてください

自分の営業力をあげるコツの１つとして自分の声を
録音して聞いてみて、日常的にどんな話し方やトーンで
相手と会話をしているのかを分析してみましょう

まずはあなたの話す速さをチェックします。
頭に入れてほしい商品名や、特徴、お客様が
知らない単語など重要な部分はゆっくりと話し
相手が聞き流してしまわないように意識しましょう

早口の癖がある人は適切な「間」を取る事が大切です

間は、聞き手の理解度に合わせて取る事が重要です
それは、話し手が取る間（ま）のあいだに
聞き手は情報をまとめているからです

間があれば、話し手が早口だとしても
相手は話を頭の中で整理することが出来ます

ところが、間がなく途切れないで話していると
ゆっくりと話しても理解されにくいです。

間が必要なのは、相手に質問をして考えさせる場合などです
このような発言の後は、間を取る事で聞き手が整理して
答えられる時間をあげましょう

正しく日本語や敬語が使えているのかもチェックしましょう！
これだけでもレベルが格段に上がります

正しい言葉遣いを身に付けるにはテレビやラジオの
アナウンサーを手本として常に意識して聞くようにすると良いです

録音をして分析する際は、お客さんの立場で聞いてみて下さい
そうすれば、改善点や長所を冷静に見つけることが出来ます。

また、自分のなりたい印象に近いかもチェックしましょう
そしてリアルに具体的な修正点を日々の会話の中で
意識しながら少しずつ改善していきます

バリエーション豊かな話法を身に付ける事が
営業成績を上げる為の営業のコツとなるのです
強弱を付ける事も非常に大切です！

自分の声を録音した事があるでしょうか？
一体どのような話し方をしているのか、
自分で聞くのは恥ずかしいかも知れませんが、
自分の声は大切な営業道具なのです。

身だしなみを鏡でチェックするのと同様に
自分の声も客観的に確認するのが
営業のコツなのです。

録音を行う場は、社外の人物と交わす
ミーティングが最良ですが、それが出来ない場合は
社内の会議やお客さんとの電話でも良いです。

客観的に自分の声を分析する
ポイントをいくつか挙げてみます。

まず、声の大きさをチェックします。あなたの声は
はっきりと聞き取る事が出来る大きさですか？

大きな声は、自信に満ちた印象を与え
商品の説明に説得力があります

大きな声を出すには、大きく口を開けるだけなので
日頃から常に意識して話すようにしましょう。

次に、滑舌の良い話し方をしているかチェックします
「あ」「い」「う」「え」の母音をはっきりと言うと相手側は
とても聞き取りやすくなります

挨拶や自分の名前、会社名などいつも使う言葉を
はっきりと発音するようにいつも意識しましょう

また、強調する必要のある箇所に工夫を加えて
話しているかもチェックするといいでしょうね！

強調して話すには、重要な箇所を
何度か繰り返すようにしてみましょう！

どんなに良い対応ができるお店であったとしても
人気店があればお昼を過ぎると行列が出来て
お客様を長い時間待たせてしまう事があると思います。

それでも苦情を最小限にし顧客満足度を向上させる為には
一体、どのような工夫が出来るでしょうか？

まず行列の後ろにスタッフを最低１人配置させると良いでしょう
これはお客さんからの簡単な質問に答える為です

何か気がかりな事があるまま順番を待っていると
余計に長く感じてしまうものです

後ろにスタッフがいれば簡単な質問に答えてくれますので
お客様は安心する事が出来ます。

例えば行列の後ろの方のお客様は前の方がどうなっているのか
何も見えず、わからないものですから色々と不安もあるでしょう

例えば交通渋滞がそうです。先の方はどうして詰まっているのか？
わからないとイライラしませんか？

自分の目で事故現場が見えたり渋滞の原因がわかると
同じ待たされるとして気持ちが違いますよね？

不平等に感じて順番待ちをするお客様は時間が長く感じるものです
例えば、一列の行列にするという事です。

一列の方が列としてはとても長く見えますが
空いている所に順番に入れるので実際では
早く進みますし、何よりも公平です

何列かに分かれてそれぞれの窓口に
並ぶ場合列によって早かったり遅かったりしますよね？

これは、すぐに済む人、時間のかかる人
いろんな人がいる為に起こります。
その待ち時間を公平に平等にする為に
一列の行列が良いのです。

少しの工夫とスタッフの心掛け次第で苦情を出さず
顧客満足度を向上させる事が可能なのです

当たり前ですが頼りなさそうな印象の営業マンは
売れ上げの営業成績を上げる事が出来ません。

原因対策の１つに営業マンは落ち着いた印象を
得意先に演出する事が営業ノウハウのコツの１つです

その為には、まず焦っているような態度や雰囲気を出さず
例えば目が泳いでいたり表情が不安そうであったり
何回も「えーと」と言ったりする様な事ですね！

このような態度やしぐさをしている人は常日頃から
意識をしっかり持ち出さない様に気を付けましょう

落ち着いた印象をもった人は重厚感があり威風堂々としています
そして言葉の１つ１つに安心感という重みを感じられます。

その理由は、ゆっくりと話し大きく適切な間を取る事で
言葉の一つ一つを浮き出たせているからなんですね

話の中で「あ～えーと」など言わないようにする事も
安心を与える為に身につけないといけない営業のコツです。

「えーと」と口にしてしまう最大の理由は頭の中で
次に話すことが整理されていないからです

「えーと」が口癖にならない様にしないといけませんが
次の話が浮かぶわけではないのでその分沈黙になります
しかしその沈黙の間が実は落ち着きを装ってくれるのです。

また「えーと」を使えない分、言葉を頭の中で整理しようとするので
ゆっくりと話すようになります！落ち着いてリラックスです
向こうもあせっている訳ではありません

的確な答えが欲しいだけです！だから大丈夫です

このようにある１つの事を改善しようとすると
他の事まで良い影響が現れる事があります

まず何か１つだけ改善させたいと思っている事を
変えられるように努力しましょう！プロになる為に！！

初対面の営業マンに対してお得意様やお客様は
常に目を光らせてあなたを見ています

営業マンの外見や雰囲気などから自分の価値観で
「この人を信頼しても大丈夫だろうか」などを
こまめにチェックをしているのです

その為、営業マンの身だしなみは当然重要となります

第一印象で「なんかパッとしない営業マンだ」
と感じさせてしまうとその印象がずっと残ります

外見力を上げるポイントとして簡単にできる事は
あなたがお客様だったらどのような外見を
相手に望んでいるかを考えてみてください

次に「その外見に実際になれるか」を試します。
重要なのは少し背伸びするくらいの心意気を持つ事です

自分の望む外見と実際やってみた外見に多少の差があっても
その差が大きくなければ経験で少しずつ追いつくものです

また先輩や後輩、家族・恋人など第３の目も取り入れて
自分の外見をチェックしてもらうのも非常に大切です
あなただけの価値観で全てを判断しない様にしましょう

営業マンの多くの方が提案・サンキュー電話の営業は
元々電話が苦手な方は特に難しいと思っていませんか？

例えばどんなトークをすれば良いのかいまいち分からず
毎日悩んでいる人も大勢いるかと思います・・・

克服する為には、まずはじめに電話を掛ける時の
全体ストーリーを頭の中に入れておく事が重要です
マニュアルだけじゃない自分のオリジナルを作り出しましょう

電話営業のコツは前面に売り込みを押し出した
ストーリーの展開に絶対してはならない事が大切です

もちろん電話といえど営業なので商品を販売したり
契約したりする事が目的ですが全面に押し出した方法では
お客さんは元々警戒しているのでまともに話も聞いてもらえず
御社に対して不信だけが残る形になってしまいます

警戒されない為にはお客様の購買意欲を高める
ストーリーを事前にしっかり考えておく必要があるのです

直ぐ電話を切られない様に相手の抱えているる問題を
瞬時に経験を積み上げながら把握するのが大切です

話の内容に相手が興味を示してきたら電話営業を
成功させるのはさほど難しくはありません

しかしそうはいっても女性の電話営業でも警戒心のためか
相手が最後まで話を聞いてくれる事は少ないはずです
電話の内容がセールスだと分かると直ぐに切られるのがオチです

しかし諦めるのはまだ早く断られた場合にどのように
自分が答えを返せば対応したらどう良いのかを
事前に考えておくことです。

断られ時に、「失礼しました」と引き下がるのでは
それから良い方向へ展開するはずがありません。

売りだしの時に行列に並んでいる最中でも
顧客満足度を向上させてお客様から不満の声を
出ない様にするにはどうしたらよいでしょうか。

人間は何かをしている時間より、
全く何もしていない時間の方が
とても長く感じるものです

特に目的がある上で待たされるのは尚更です

顧客満足度の事例としてディズニーランドでは
ミッキー等のぬいぐるみを着たスタッフさんが
早く店内に入りたいのに待たせてしまっている
お客様を楽しませようと笑顔を振りまいて
様々な工夫を施しています

また一体いつまで待てばよいのか？
何時間待てばよいのか？具体的な時間が
分からないと待ち時間は精神的に長く感じます

例えば乗り物、アトラクションでは待ち時間を
後方のパネルなどで知らせていますよね？
ほとんどの小売業は最後尾のパネルだけです

たとえ１時間待ちでもちゃんと納得して並んでいれば
お客様も安心して待つ事が出来る訳ですね！

予想のつかない病院の待ち時間などがいい例です
皆さんも経験があると思いますがとても長く感じますよね？

説明がないまま漠然と待たされるよりどんなに人気店でも
並んでくれているお客様の為に本日の売りだしの説明を
ちゃんとお店側から提示してもらったの方が安心して待てます

その中でいかにいかにリピート化を図る事が大切なのです
お店の営業本部、現場の店長・フロアー長の腕の見せ所です
お客様も暇じゃないのです

電車が遅れた場合も良い例でして遅れている理由を
乗客に正確に伝えた方がクレームは少なく事故などの
不測の事態でも対応の仕方やフォローによっては
顧客満足度を改めて向上させる事が可能なのです

お客様の気持ちになる事が必須なんですね！

販売業ならどこでも顧客満足度を向上させる為に様々な
満足したサービスを提供してリピーターを増やしたいはず

今日はＢＭＷの正規ディーラー店を事例にしてお話します
旅行先で愛車が故障してしまいＢＭＷのカスタマーセンターに
電話してそこから1番近いディーラーを紹介して貰いました

早速お店でいくつか嬉しいサービスを受けました。
到着して故障箇所についてスタッフと話をしている最中

子供と奥さんはロビーに案内して頂き飲み物を聞いてくださり
私にはコーヒー、子供にはみかんジュースを出して頂きました
更にロビーには子供用に大画面のレーシングゲームがあり
子供達は暇をもてあます事なく時間を潰す事ができました

大人の用事につき合わされている様には終始感じず
退屈せずにぐぜらず待つ事が出来ました

ゴルフのパターもおいてありましたし
ＢＭＷの関連グッズの展示コーナーから
様々な役立つ情報を提案されていました！
目だけでも楽しむ事が沢山出来たんですね！

待合室に施された工夫により待っている時間が苦痛じゃなく
一流メーカーの細かい気配りに脱帽するばかりでした
またロビーからはガラス越しで愛車を直してくれている
姿を見る事も出来てとても安心出来ました

旅行中でしたので明日まで直して欲しいという無理な要望にも
優先的に数人がかりでメンテナンスをしてくれました

スタッフさんの「旅行中でしたか・・・」
大変申し訳ありません、明日までには仕上げます
という丁寧な対応が本当に良かったです

顧客満足度の向上とは？来店した本人だけではなく
家族の事も考えられる売り場提案、サポートが大切です
その為には１つ１つの対応を丁寧に行い口コミを広げていく事です

例えば突如現れたヤマダ電機、今では業界ナンバー１です
知らない人は誰もいないぐらい有名な企業となりましたよね？
や～ま～だ～電機の歌を小さな子供が歌うぐらい有名です

安いというイメージが消費者に埋め込まれているので
ひたすら安いを歌い続けた山田会長の戦略勝ちですね！
口コミの力って凄いんです