家電量販店運営論：家電販売員と店長の営業力・接客術を強化│顧客満足度向上とリピート化

数年も働いていると新人の営業マンの教育係になります
嫌がらずとも実は自分にとっても多くのメリットがあります
営業のコツとして、教育係になった際に心得ておくことが
いくつかあるので覚えておいてください！

新人に教える段階が終了したら新人をあなたの
下に立たせて仕事を与えるようにしましょう

初めは時間的に余裕のある簡単な仕事を
やらせるようにして、新人の彼の成長を確認するのです

もし彼が失敗した場合はあなたの指導に問題がなかったか、
会社内のシステムにおいて、ミスをしやすい環境ではないのか等を
ちゃんと確認してあげる必要があります。

また、お客さん役と営業マン役に分かれて新人とトークの
練習をしてあげるのも営業のコツのひとつです
これはＯＪＴ指導と言います

新人は、まだ商品に関する知識が乏しいので
お客さんの視点により近いことになります。

「新人の質問＝お客さんの質問」と考えて答えましょう

新人が問いかけてこない場合はこちらから
積極的に質問をするようにしてあげる事も大切です

例えば、「こんな機能があることを知っていますか」
「この商品のメリットはわかりますか」といったことです。

あなたがお客さん役をやる場合は新人はあなたのトークを真似るでしょう
つまり、客観的に自分の営業トークを聞く事が出来るということです

そして、自分の良くない点にも気付いたりお客さんの
気持ちを理解出来たりするはずですよ？

このような過程で新人社員はかなり成長するはずです
そして、あなたもその分飛躍する事が出来るでしょう
最後に必ず何でもメモを取らせる事を心がけてください

新入の営業マンという人はこれからの
自分の成長を望んで意欲に満ちています

新入社員に積極的に接しエネルギーを分け与えて
もらうのも営業のコツの１つなのです。

その為、ぜひ新入の教育係を引き受けるようにしましょう
責任ある役ですが、あなた自身の営業スタイルを
矯正出来るチャンスにもなります。

教育係には、様々なメリットがあります。

例えば、他人に教える事によって自分自身の知識や
経験を整理する事が出来ます。自分の仕事を
手伝ってもらう事も出来ます。

さらに、お客さんの視点に立つ事も出来ます。

営業マンは、つい課題や数字の処理に
明け暮れてしまい、自分を顧みることを
怠ってしまいます。

人を指導した経験のある人はわかると
思いますが人を教えるのは非常に難しいです。

同僚の営業マンであればすぐに伝わる内容でも
新人に教える場合は、理解出来るように
言い換えなければなりません

また相手の知らない言葉がある場合は
１から教える必要性も出てきます。

例えば、子供と一緒に「しりとり」をするとします
子供相手のしりとりは、案外苦戦するものだと気づくはずです

大人の自分はボキャブラリーが圧倒的に多いはずですが
子供の知らない言葉を安易に出すと、「それ何？」という事になり
その言葉を新しく教える必要があります。

このように相手の持つボキャブラリーのレベルに合わせて
話をする事はとても大変なことなのです。

でも、人に教えることを通して知識、商品、会社を
整理し統合する事が出来るはずです。

現在の状況を確認して整理することは会社や商品の課題や
長所を見つけて成長するための最初のステップとなります。

営業マンは自分の声を録音して聞いて実際に自分が
どんな話し方をしているのかをしっかり分析しましょう
その際のチェックポイントを挙げてみたいと思います

まずあなたの話す速さをチェックします。頭に入れてほしい商品名
その特徴やお客さんが知らない単語など重要な部分はゆっくりと話し
相手が聞き流してしまわないように意識するようにしましょう

早口の癖がある人は適切な「間（ま）」を取ることが大切です

間は、聞き手の理解度に合わせて取る事がとても重要です
それは話し手が取る間の間に聞き手は情報をまとめているからです

間があれば、話し手が早口だとしても相手は
話を頭の中で整理する事が出来ます

とっころが間がなく途切れないで話していると、
ゆっくりと話しても相手に理解されにくいです

間が必要なのは、相手に質問をして考えさせる場合です
このような発言の後は間を取ることで聞き手が整理して
答えられる時間をあげましょう

正しく日本語や敬語が使えているのかもチェックしましょう
正しい言葉遣いを身に付けるにはテレビやラジオのアナウンサーを
手本として常に意識して聞くようにすると良いでしょう

録音をして分析する際は、お客さんの立場で聞いてみて下さい
そうすれば、改善点や長所を冷静に見つける事が出来ます。

また、自分のなりたい印象に近いかもチェックする様にしましょう
そして、具体的な修正点を考えて改善していく様にしていきます

自分の営業力をあげるコツの１つとして自分の声を
録音して聞いてみて、日常的にどんな話し方やトーンで
相手と会話をしているのかを分析してみましょう

まずはあなたの話す速さをチェックします。
頭に入れてほしい商品名や、特徴、お客様が
知らない単語など重要な部分はゆっくりと話し
相手が聞き流してしまわないように意識しましょう

早口の癖がある人は適切な「間」を取る事が大切です

間は、聞き手の理解度に合わせて取る事が重要です
それは、話し手が取る間（ま）のあいだに
聞き手は情報をまとめているからです

間があれば、話し手が早口だとしても
相手は話を頭の中で整理することが出来ます

ところが、間がなく途切れないで話していると
ゆっくりと話しても理解されにくいです。

間が必要なのは、相手に質問をして考えさせる場合などです
このような発言の後は、間を取る事で聞き手が整理して
答えられる時間をあげましょう

正しく日本語や敬語が使えているのかもチェックしましょう！
これだけでもレベルが格段に上がります

正しい言葉遣いを身に付けるにはテレビやラジオの
アナウンサーを手本として常に意識して聞くようにすると良いです

録音をして分析する際は、お客さんの立場で聞いてみて下さい
そうすれば、改善点や長所を冷静に見つけることが出来ます。

また、自分のなりたい印象に近いかもチェックしましょう
そしてリアルに具体的な修正点を日々の会話の中で
意識しながら少しずつ改善していきます

バリエーション豊かな話法を身に付ける事が
営業成績を上げる為の営業のコツとなるのです
強弱を付ける事も非常に大切です！

自分の声を録音した事があるでしょうか？
一体どのような話し方をしているのか、
自分で聞くのは恥ずかしいかも知れませんが、
自分の声は大切な営業道具なのです。

身だしなみを鏡でチェックするのと同様に
自分の声も客観的に確認するのが
営業のコツなのです。

録音を行う場は、社外の人物と交わす
ミーティングが最良ですが、それが出来ない場合は
社内の会議やお客さんとの電話でも良いです。

客観的に自分の声を分析する
ポイントをいくつか挙げてみます。

まず、声の大きさをチェックします。あなたの声は
はっきりと聞き取る事が出来る大きさですか？

大きな声は、自信に満ちた印象を与え
商品の説明に説得力があります

大きな声を出すには、大きく口を開けるだけなので
日頃から常に意識して話すようにしましょう。

次に、滑舌の良い話し方をしているかチェックします
「あ」「い」「う」「え」の母音をはっきりと言うと相手側は
とても聞き取りやすくなります

挨拶や自分の名前、会社名などいつも使う言葉を
はっきりと発音するようにいつも意識しましょう

また、強調する必要のある箇所に工夫を加えて
話しているかもチェックするといいでしょうね！

強調して話すには、重要な箇所を
何度か繰り返すようにしてみましょう！

当たり前ですが頼りなさそうな印象の営業マンは
売れ上げの営業成績を上げる事が出来ません。

原因対策の１つに営業マンは落ち着いた印象を
得意先に演出する事が営業ノウハウのコツの１つです

その為には、まず焦っているような態度や雰囲気を出さず
例えば目が泳いでいたり表情が不安そうであったり
何回も「えーと」と言ったりする様な事ですね！

このような態度やしぐさをしている人は常日頃から
意識をしっかり持ち出さない様に気を付けましょう

落ち着いた印象をもった人は重厚感があり威風堂々としています
そして言葉の１つ１つに安心感という重みを感じられます。

その理由は、ゆっくりと話し大きく適切な間を取る事で
言葉の一つ一つを浮き出たせているからなんですね

話の中で「あ～えーと」など言わないようにする事も
安心を与える為に身につけないといけない営業のコツです。

「えーと」と口にしてしまう最大の理由は頭の中で
次に話すことが整理されていないからです

「えーと」が口癖にならない様にしないといけませんが
次の話が浮かぶわけではないのでその分沈黙になります
しかしその沈黙の間が実は落ち着きを装ってくれるのです。

また「えーと」を使えない分、言葉を頭の中で整理しようとするので
ゆっくりと話すようになります！落ち着いてリラックスです
向こうもあせっている訳ではありません

的確な答えが欲しいだけです！だから大丈夫です

このようにある１つの事を改善しようとすると
他の事まで良い影響が現れる事があります

まず何か１つだけ改善させたいと思っている事を
変えられるように努力しましょう！プロになる為に！！

初対面の営業マンに対してお得意様やお客様は
常に目を光らせてあなたを見ています

営業マンの外見や雰囲気などから自分の価値観で
「この人を信頼しても大丈夫だろうか」などを
こまめにチェックをしているのです

その為、営業マンの身だしなみは当然重要となります

第一印象で「なんかパッとしない営業マンだ」
と感じさせてしまうとその印象がずっと残ります

外見力を上げるポイントとして簡単にできる事は
あなたがお客様だったらどのような外見を
相手に望んでいるかを考えてみてください

次に「その外見に実際になれるか」を試します。
重要なのは少し背伸びするくらいの心意気を持つ事です

自分の望む外見と実際やってみた外見に多少の差があっても
その差が大きくなければ経験で少しずつ追いつくものです

また先輩や後輩、家族・恋人など第３の目も取り入れて
自分の外見をチェックしてもらうのも非常に大切です
あなただけの価値観で全てを判断しない様にしましょう

営業マンの多くの方が提案・サンキュー電話の営業は
元々電話が苦手な方は特に難しいと思っていませんか？

例えばどんなトークをすれば良いのかいまいち分からず
毎日悩んでいる人も大勢いるかと思います・・・

克服する為には、まずはじめに電話を掛ける時の
全体ストーリーを頭の中に入れておく事が重要です
マニュアルだけじゃない自分のオリジナルを作り出しましょう

電話営業のコツは前面に売り込みを押し出した
ストーリーの展開に絶対してはならない事が大切です

もちろん電話といえど営業なので商品を販売したり
契約したりする事が目的ですが全面に押し出した方法では
お客さんは元々警戒しているのでまともに話も聞いてもらえず
御社に対して不信だけが残る形になってしまいます

警戒されない為にはお客様の購買意欲を高める
ストーリーを事前にしっかり考えておく必要があるのです

直ぐ電話を切られない様に相手の抱えているる問題を
瞬時に経験を積み上げながら把握するのが大切です

話の内容に相手が興味を示してきたら電話営業を
成功させるのはさほど難しくはありません

しかしそうはいっても女性の電話営業でも警戒心のためか
相手が最後まで話を聞いてくれる事は少ないはずです
電話の内容がセールスだと分かると直ぐに切られるのがオチです

しかし諦めるのはまだ早く断られた場合にどのように
自分が答えを返せば対応したらどう良いのかを
事前に考えておくことです。

断られ時に、「失礼しました」と引き下がるのでは
それから良い方向へ展開するはずがありません。

営業マンが安定して売り上げ成績を上げる為のコツは
見込み客にあった提案をしっかりと行いアフターも含め
自分の顧客にしていいく事が大切です

上司となる方は自らが成約出来そうな商談方法を
部下に育成し芽が出てきた商談をより発展させるのです
これを繰り返して経験を積み成長していきます

成績を上げる為に営業ノウハウだけを学んで
効率をアップさせる事に特化している方もいますが
技術（ノウハウ）さえ備えていれば良い訳ではありません

大切なのはその技術を実際に行う「場の数」です
つまり行動が全てなんですね！

行動が早い方はすぐ実践する習慣が身に付いています
それを「時間が出来たら」と後回しにしてしまうと遅れをとり
何もかもが空回りしてしまうパターンも少なくありません

行動を増やすにはやる必要のあることを後回しにせず
失敗を経験と捉えながら心を成長させていく事です
習慣を身に付けるには次に挙げる２つの営業のコツがあります

どんな仕事でも指示されたら嫌がらず着手すること
心理的に負担の大きい仕事だとしても一部だけでも取り掛かり
それを今の自分のノルマとしてください！

次のコツはまずは３日間真剣に学ぶ事です
直ぐに覚えようとせずにここで自分がやるべき事を
ちゃんと見つけてください

そして３日間で覚えられた事を軸に次も追加で３日行い
どんどん自分の幅を伸ばしていくようにしましょう

営業成績を上げている優秀な営業マン殆どが
自分の大切な顧客情報は明確にして管理しています
また自分が対応したお客様の特徴などを手帳に書いているので
記憶力が他の営業マンと圧倒的に違います！

デキる営業マンとは？顧客に対して自分が提供できる
知識向上やプレゼンなどを考える頻度と時間が多いので
リピーターが付きやすいのですね！

中にはプライベートの時間も顧客の事を
熱心に考えている営業マンも少なくありません
結果の奥に隠れている努力がある訳です

営業マンとして今後やっていくのであれば
顧客の基本的な情報は最低限押さえておくべきです

会社と商談しないといけない時は得意先の
ホームページで公開されている会社情報は
当然のことながら頭に入れておきましょう

また公開されている情報に限らず公開されていない
情報に関しても自分で推測して補足する努力をしています

公開情報と推測した非公開情報の関連性を
営業の結びつける事が成績向上のコツなのです

そうする事でお客さんの状況を把握出来ますし
お得意様にとっても付加価値としてプラスとなり
あなたから物を注文し気持ちよく取引ができるのです

自分の抱える顧客を全体的に眺めて分析する事も大切です
例えば「長年、自社製品を愛用している顧客」や
「小額の取引のみの顧客」というように項目に分けて
しっかりとリスト化をしていくんですね！

そして自分のお客様の特徴をつかみながら
自分なりの接客・営業の法則性を見つけ出して
仮説を立てながら日々営業展開を行っていきます

他の営業マンがやっている事も客観点に見て
顧客に対して得意な点、不得意な点を分析する事で
自分の営業スタイルや顧客層も見えてくるはずですよ！

新人営業マンの多くがお客様との挨拶で
「まだ新人ですがよろしくお願いします」と
新人である事を自ら主張する人がいます

このような挨拶はあまりよろしくありません

逆にあなたがお客様の立場で考えてみて下さい？
新人営業マンに対してお客様はどのような
印象を受けるでしょうか？

ほとんどの方が自分の問題を解消してくれる
専門家となって対応してくれる事を望んでいます
そこで新人を主張すれば会社が自分の店に対する
期待の低下によりモチベーションは半減するでしょう

しかし、新人である事を隠そうとしても
得意先からは見抜かれてしまうと思いますので

そんな場合は凛として堂々とした態度で自信を持って
笑顔と言葉使いを気をつけ行動で信頼を勝ち取ります
これが新人の時に得意先から評価される営業のコツです。

知識がなく提案力が無い時はお客様が困っている事を
自分の行動で対応できる分は必死で行う訳です

自分にとってもそれが経験となり得意先からみたら
感情が１番動く所なのであなたを信頼するようになるのです

「問題解決の為に最後まで責任を持って対応させて頂きます」と
しっかりとした応対を見せる事が非常に大切です

もしもどうしようもない状況に直面しても案件を
すぐに会社に持ち帰って上司に頼らずまずは身近な
先輩に相談をしてアドバイスをちゃんともらいましょう

ほうれんそうと呼ばれる通り、報告・連絡・相談は
上司にするのが当たり前ですがまずは自分が出来る事を
事前にケースバイケースでやっておく事も経験です

行動力が大切だと言いましたが、得意先にも上司・先輩にも
後々自分でごまかせない・対応できない嘘だけは
絶対についてはいけませんよ？

お互いが笑える軽い嘘ならついていい時も営業はありますが
信頼を一気に失う様な嘘だけは絶対にやめておいてください
自分の将来を大きく変えてしまう出来ごとになりかねません

商談の時にニーズに対して商品の説明等を
とても丁寧にお話しているのに全く興味を持ってくれない
と営業をしているなら悩んだ事はありませんか？

いくら一生懸命話してもお客様に伝わらないのは
商品の内容ばかりを丁寧に話しているからなのです

もちろん丁寧であることは大切ですが、
どの部分を丁寧に話すかがポイントです

まずはお客様に推測させることです。
人には、１つのある事実を元に他の事柄まで
一方的に推測する習性があるそうです

営業職においてもこの習性を利用する事ができます

例えば商品を導入した他のお客様の体験談を
資料の１つとしてお客さんに示す事があります。

しかし、それを説明する際に内容を丁寧に読み上げる
営業マンがいますがそれでは効果はほとんどありません

商品の説明の際にメリットや効果などを聞かされている為
何度も繰り返されても煩わしいだけだからです。

他のお客さんの体験談をただ聞いていても
リアリティがなくイメージが広がりません。
ベネフィットばかり与えても駄目なのです

事例を紹介する場合は、１つでも２つでも
良いですが明確に語るのが営業のコツです。

会社の業務内や抱えていた課題、問題解決の活用法
そしてこれから得られているメリットを語ります

特に大事なのがユーティリティの部分で実際手に入れた
お客様の環境がどうなれるのか？それを具体的に
イメージしてもらうかがとても大切です

知らない営業マンから突然電話が掛かってきたら
たいていの人は早く切りたいと思うでしょう・・・

営業マンは、「早く切りたい」というお客さんの思いを
「話を少し聞いてみよう」と思わせなければなりません。

そこで営業のコツとしてトークの中でお客さんの心に響く
キーワードを発することが重要です。

お客様のほとんどが営業マンが話す内容を聞き流していますので
営業マンがトークの中で興味を示すキーワードを出す事が出来れば
お客さんの心を動かす事も可能になっていきます

その為、短い時間でお客様の心をどれだけ動かせるか？
回りくどくじゃなくて要点を絞り伝える事が大切です

今までの経験を振り返りお客さんが反応した言葉があったら
それをピックアップしてノートなどにまとめておきましょう。

効果的なキーワードの１つに「数値」が挙げられます。
商品使用や利用者の数や会社の業績などを具体的な数値を
使用後のイメージを示すことでお客様も耳を傾けます

もちろん100発100中じゃありませんが
％テージを高めていく事は充分可能です！

例えば「この商品多くの会社に導入されています」
と言うよりも「既に●●など約１２０もの会社に導入されています」
と言った方が程度の大きさが伝わるものです。

数字を混ぜる事、使用後のイメージを伝える事
また話の中でお客様ニーズを掴む事が大切です

商談売り上げ成績の良い営業マンには
それぞれ共通する営業の法則があります。
１つは優れた自己分析の能力がある事です。

トップ成績の営業マンは自分の成長した点
契約できたポイント、今後の課題等を
明確に答えることが出来ます。

ところが、成績の伸び悩む営業マンでは
すぐに答えることが出来ない人が多いです。

できる営業マンは仕事が終わると今回の商談や
普段の仕事がこれからの自分をどう成長させるか？
また反省すべき点はどこなのかと毎回振り返って
自己分析を行う癖が習慣になっています

客観的に自分のことを理解出来ている人は
自分が次にとるべき行動が把握出来ています
だから他の人と比べて格段に早く成長する事が出来ます

常に仕事を振り返り自己分析を行う事が
営業能力を高めていくコツなのです！

失敗をそのままにせずそれをどう生かすか
モチベーションを維持させる精神力が必要です
仕事後の振り返り作業は、週末でも月末でも良いですが
出来れば商談の直後に行いましょう。

なぜなら商談直後は自分とお客さんの詳しい会話の内容や
手ごたえを明確に覚えているからなんです

振り返り用のノートを用意してその日の内容をもとに
良かった点・改善しなければならない点などを記入し
そのノートで週末や月末に再度読み返す習慣を身につけましょう

出来る営業マンほど地道な事をやって努力と向上心を惜しまず
お客様からの信頼をドンドン勝ち取っているのです

商品のデメリットをお客さんに伝えた方が良いかどうかは
お客様１人１人の考え方・関心度で判断するのが営業のコツです
デメリットを露骨に伝える必要はありませんが
注意点などは話しておかないとクレームになります

例えば、ある程度商品に関して知っているお客様の場合
メリットとデメリットのどちらも説明する事で営業マンに対する
信頼性を高める事が出来ます

お客様の中には「不備が出やすい商品なんてありえない」という
固いお考え方の人もいます！なので他社ではデメリットとなる事でも
お客様の使用環境ならばこの機能は絶対にデメリットにはならない
と営業マンがしっかりと説明すれば、お客さんもよく理解出来ます

その為デメリットを説明する事も営業力アップには必要なのです

商品に関してよく理解出来ていないお客さんに対しては
あまりデメリットを示しすぎないのも営業力です！
お客様が求めている事や、知らない事を引き出してあげる事です

自分の知らない商品に対してお客様は警戒心を持っています
その為デメリットを説明されたら過剰に反応してメリットが
接客すればするほど、頭に残ってしまい薄れてしまうからです。

デメリットを示した方が良い場合でもフォローを忘れてはいけません。
「デメリットがない商品など存在しない」と考えているお客様に対して
「確かにデメリットですが、この点に関しては全く影響はありません」

と、その人にとって無関係のデメリットを把握しお客様の事を考え
背中を押してあげる様に伝えるのも非常に大切なのです！
お客様が求めているものを聞き出す！まずはコミュニケーションです

接客や商談の時にお客様やお得意様が警戒心を
抱く理由は人それぞれのポイントによって異なります。

例えば、お客様Ａさんは上手いこと言いくるめて
商品を無理に購入させようとしているのではないか？
と警戒しているかも知れませんし

お客様Ｂさんは、「聞いた事がない会社の人だけど、
この会社の商品は問題ないのだろうか？と不安を
抱いているかもしれません。

重要なのが、相手が警戒心を抱く最大の理由が何なのかを
接客の時に把握してその部分を和らげる事が営業のコツです

お客さんＡさんのように、「無理やり感」という
思いが伝わってきたらお客さんの不安な気持ちも
よく理解出来ている事を伝えましょう。

もう１つの接客のコツは商品のデメリットをあえて説明する事です
商品のメリットばかり説明するのでなくデメリットも告げる事により
お客さんに「正直な営業マンだ」という好印象を与えて
警戒心も取り除く事が出来るのです

デメリットを掲示するには直接お客さんがデメリットだと
感じられない情報を選ぶようにしてあげると良いです
そこに対してお客さんにとっては十分メリットだと感じる
情報を付け加えてあげるのです！

またＢさんの様に、会社の信用性に対して不安を抱く場合
会話の中で意識的に、会社の業界内占有率や
取引の実績などを盛り込む事が大切です

さりげなく信用性の高いメーカーである事も
アピールしてあげる事で成約率をあげましょう

接客や商談をしている時、購入に迷っている
お客様の不安感を取り除く為の話術術があります

人というのは確信をもって判断が出来ない場合には
自分と近い人物の言動を真似する傾向にあるそうです

お客さんに安心感をもってもらいたいのなら「信頼性」と
「類似性」という２つのポイントを踏まえたトークを身に付けましょう

例えば、ある人がメガネを購入しようとメガネ店へ出かけて
そこで気に入った商品があったとしますが自分には少し色が
派手すぎて合わないかもと購入するか迷っています

しかし店員から選んだメガネはお客様と同年代の男性から
大変人気がある事を知らされると「自分のセンスは大丈夫なんだ」と
安心して購入を決める事ができる訳なのです

この例を営業マンの立場となって置き換えてみるといいです
商談の際に、勧めた商品をお客さんが買うかどうか迷っている事が
なんとなくでも伝わりはじめたら・・

お客様自身で確信が持てず判断する事が出来ない状況にあります
その時こそ、購入して自宅に持って帰り使用しているイメージ像を
お客様にしっかりとイメージさせる事で迷いを消してあげる事ができます

更に付加価値や信頼できる情報を与える事が営業のコツなのです
後押しをしてあげるとお客さんは安心して自分の判断に自身を持ち
確信が持てるようになるんですね！

その為には類似性の役割をもつ情報でなくてはなりません
つまり「お客さんと同じような要望や課題を抱えている人も
お客様と同じ様に同じ商品を買い求めているから大丈夫」

という、類似性と信頼性の高い情報をお客様にに与えて
購入後もフォローをしてあげるとリピート化していきます

もしお客様に他店と比較され無理難題を押し付けられた場合
会社の事情を利用して拒否する方法に加えて露骨に駄目と
お客様に伝えるのではなく、いかにも検討しているかの様に
振舞っている対応をしていくのがリピート化する為のコツです

お客様の要求に対して、「それは受けることができない」
とすぐに拒むのではなく、難しいかもしれませんが
上と話し合ってきまね」と丁寧に応対する事です

ここも誰かが一人悪い対応をしてしまうとお店の評判が落ちます
店長などはこの様なパターンが来ても全員同じ対応が出来る様に
ちゃんと社員教育をしておく事が大切です

もちろん結果としては断る事になるのですが
検討を示唆しているように見せかける事で
お客様は営業マンの態度に誠実さを感じ取り

「できる限りのことをしてくれた結果だったら仕方がない」と
お客様も愚痴はでるかもしれませんが納得して引き下がる
気持ちになって頂けるのです！

ただしこの方法を使う時は最新の注意が必要です
なぜなら検討を進めると言われれば当然ながら
お客様は期待感を持つようになります

結果的に要望が通らなかったらかえって
不快感を抱く可能性もあるのです

決してお客様に大きな期待させない様に、
あらかじめ説明をしておく事がポイントになります

例えば「この様な事情やシステムになっているので
難しいかもしれませんが上司と通じて本部に相談してみます」と
要望が通る可能性が低い事も事前にしっかりと伝えないと

あの時対応出来ると言ったじゃないか？
いや私は言ってませんのいたちごっこになって
解決にならない場合もありますので気をつけてください

商談の前に世間話のネタをしっかりと用意していても
営業マンの表情が硬かったらお客さんの緊張を解きほぐす事は出来ません

新人営業マンにとっては笑顔を作る事が思うよりも
実はとても難しい事かも知れませんね・・無理に作ろうとすると
ぎこちない不自然な笑顔になってしまうものです

それが伝わってしまいお得意様との間に気まずい
雰囲気が出来上がってしまうかもしれません

当たり前の事ですが常に心掛けなければならない事は、
普段から笑顔でなんでも対応していく事が大切です
いつも良い姿勢と笑顔で取り組んでいる方は

プライベートでも良い流れを起こしやすいといわれています

鏡を見ながら自然な笑顔が出来ているかの練習もするべきです
笑顔と同様に商談の時に重要なのが「相づち」を打つこと

お客さんが発言したことに対してリアクションを大きくとり
なるほどですね、勉強になりますと相づちを打つようにしましょう

そうすると自分の発言に興味を持ってくれたと感じてくれますので
お得意先様も話をしやすくなり商談も進みやすくなります
相づちを大きくとる事は話を弾ませる原動力となるのです

お客様・お得意様との商談をスムーズに進める為の
ポイントとしては商談前に世間話をする事でお互いの心を
開きあう事が実はとても重要で種蒔きとおなじです

特に得意先との世間話のネタとして御社の話題を取り上げる際は
相手にとってうれしい事をネタにしないといけません

例えばいつもメールの返事が早い事に感心したり
相手の会社の新商品に興味を示したりなど相手が喜ぶ
ネタを選んで話す事で商談もスムーズに行えます

「自分（会社）のことをよく理解してくれている」と
相手の営業マンを信頼するようになっていくのです！
具体性が重要なのでただ漠然と褒めているだけでは、
相手の心に伝わるはずがありません

相手を褒めるためには得意先の事を普段からよく観察し
事前に調べたりする事がとても重要なのです。

HPを開設されているなら何度も確認したり
会社の業務内容などを調べたり訪問した際には
会社内の環境や社員たちの雰囲気まで気にする
努力が必要なのです

また世間話で最も多いネタは天気や政治ネタだと思います
その時話題となっている話を取り上げれば良いので
苦手な方も話しやすいと思いますよ

何も工夫なしに話し始めては軽薄過ぎてしまいます
例えば「今日は暑いですね」と言われても
「そうですね・・・」で話は終わってしまうので

そうですね・・を返されたら次はこう言おうという所まで
数パターンの会話を用意しておきましょう！
そして焦らずゆっくり話してくださいね！

少し早い時間にお得意先様の方に伺い商談の前に
世間話などでバイヤーさんとコミュニケーションをとっておくと、
商談もスムーズにはじめる事が出来ます

世間話をするには事前にネタを用意しておく必要があります
営業マン自身のことお客さんのこと、社会や天気の事など

営業マンの中には自分のプライベートについて話せば
お得意様と心の距離が近づけると考えてるかもしれませんが
趣味が興味が合わない場合は余計なお話となりかねません

自分の事をネタとして話す場合は相手にとって興味のある
話題を中心としてネタを見つける必要があります

自分のことの中でも、一番ネタとして取りり上げやすいものは
仕事にまつあわるネタです仕！自分が取り組んでいる仕事や
業界の傾向などについてです

話の流れを売り込みにつ繋げてしまうと
次回の商談がやりづらくなるので気をつけてください！

営業は色々な質問をされる事が多々あると思いますが
どんな質問でも時間を待たせず答えるこ事ができれば
大きな印象を残すことが出来ます

相手を知り相手が喜ぶ話題を常に掴んでいく事が営業マンの
信頼と成績を上げる為に自己啓発をがんばらないといけない部分です

営業の仕事をしているとお客様から様々な
クレーム（苦情）を言われることがあります
営業職の性ですね・・・

１つ１つのクレームに対してお客様・お得意様の立場に立ち
しっかりと処理が出来るかどうかはあなたの誠意が大切です
クレームと言っても内容は様々な種類があります

クレームというのは約束を守れなかったりお客さんの期待に
反した事態が起きた事に対して不満を抱き改善を積極的に
あなたに要求してきたものだと思ってください

お客さんの嘆願が表に出たクレームと言えます。
大切なお客様・お得意様だととしても相手の意見を
全て鵜呑みにしてはいけません

事実関係を冷静に見定める必要があるのです
お客さんからのクレームには、一方的な誤解なのか？
こちらの不手際があったからなのか？
自分自身の対応が良くなかったか？

焦らず頭をクレパーにして対応していけば大丈夫です
クレームの内容を客観的におさえれば責任はどこにあるのか
段々と明確になるはずです。

例えばお客さん側の誤解によるクレームの場合は、
その点を丁寧に説明し上司を連れてでも納得してもらいます

営業マン側に責任がある場合は、かなり慎重な対処が必要になり
お得意先様を怒らせてしまったら取引を停止させることになり
企業の信用もなくすことになる可能性があるからです

しかし考え方を変えるとクレームとは信用を勝ち取る取る
チャンスにもなりますし自分自身の成長にも繋がります

クレーム対応はどんなに辛いことを言われても誠意をもって
素早く対応する事が営業マンとしての基本です
土下座をするくらいの心構えでいてください

クレームだからといって担当営業マンがなんでも
請け負い会社に全て責任を押し付けてはいけません
お客様にとって会社内部の事は全く関係ないのです

あなた自身の誠意が１番大切なのですから
言い訳をせずに相手の話をちゃんと聞いて
話が終わってから返答をしてください

お客様が怒っている途中に話に割り込んだらいけません
話が終わるまでは、はい申し訳ありません
おっしゃる通りですだけを伝えてまずは落ち着いてもらいましょう

お得意様と商談をしているとつい失礼なことを言ったり
態度を取ったりしてしまうのではないかと心配になるかも知れません

営業マンの最も重要なポイントは「商談」の進め方になります
だからこそマナーはうまく商談を円滑に進める役目を果たすのです
その為、お得意様の気分を損ねるような態度は今後の商談にも
関係してきますのでいくら親しくても慎む必要があります！

ポイントとしては椅子の座り方は決してお得意様よりも先に座らず
勧められてから「失礼します」と一声かけてから座る事です

経験の少ない新人の営業マンの場合はどこを見て話したら良いのか
戸惑ってしまうかも知れません。緊張して相手の目を見ることが出来ず
下ばかり見ながら話していては意欲のない人だと疑われてしまいます
逆に、ずっと視線を合わせられるのも良い気分ではないものです

視線は相手のネクタイあたりや鼻辺りや口元に向けながら
たまに目も見るようにし相づちを打つようにすると良いです
もちろん事前準備は絶対必要です！最初から最後まで
スムーズに進む様に提案書を作るのはもちろんですが

スムーズに商談が進む為にはお得意様が質問してくるであろう事を
商談の中で想定をして答えの返し方なども考えておかないといけません
その時あの、えっと、後日となると営業マンとして信頼してもらえません

マナーも進め方も取引先である以上、気持ちよく商談が出来る様にするには
自分自身がどういう事に注視をしてどんな提案をしたら喜ばれるか？
それを常に考えておく事が大切です

日頃の営業活動の中で大切な事はお客様へ
アプローチをする際、短時間でお客様が受ける
メリットをどれだけ的確に説明できるかで決まります

例えば電話営業の場合はノートやメモなどの
マニュアルを見ながら会話をしてもお客様には
全くと言っていいほど伝わりません

はじめにお客様の悩みを拾い、気付かせる事が大切です
最良の営業トークをマニュアルの中に混ぜて
スクリプト（台本）を作ってお話しましょう

スクリプトの書き方は箇条書きで要点をまとめるのではなく
挨拶から一字一句内容を細かく書き留めて普段から
言葉に出してかまない様に練習しておきましょう

お客様は人それぞれ対応の仕方が違うので
数通りの対話を予測してすばやく切り返す事が
出来る様にしておくのが営業の基本です

注意点は見ながら話している事が相手に分らないように
単調な読み方にならないような工夫をしていきましょう

相手の反応が良くない場合は落ち込まずに
その都度どこが悪かったか確認して適した受け答を考え直し
ドンドン良くなる様に修正してください。

これを何度も繰り返し行うことであなたの中で営業の基本が
毎日の積み重ねでいつも発揮できる様な営業トークを身につっけましょう

営業のコツをつかむことが出来ると、
営業成績を一定に保つことが出来るよう
になります。

営業職をしていると、仕事の調子が
良い時期もありますし、悪い時期も
あります。

このような状態を繰り返す事はよくある
ことだと思いますが、ずっと調子の悪いまま
では、当然成績を上げることが出来ません。

その理由は、落ち込んだ状態が長く続けば
続くほど、どんどん売り上げも下がっていく
からです。

営業の仕事をするのなら、自分の状態や
緊張感を調整して、常にモチベーションを
高く維持していることが大切なのです。

野球などのスポーツにも言えることですが
営業マンを続けているとスランプに陥る時が
あります。

それでは、このスランプから抜け出すには
どうしたら良いのでしょう。それは、好調の
時の行動を振り返ってイメージをするのです。

好調だった時の事を振り返るには、
商談件数や話した内容、行動表などを形として
しっかりと残しておく必要があります。

そのような地道な努力をして、自分が不調の
時と好調のときを比較し、良くなかった点を
把握する事で、スランプから脱け出すことが
出来るのです。

また、第三者からアドバイスをもらうのも、
スランプに陥った場合の営業のコツです。
自分の近くにいつもいる人なら、自分の言動に
気づいているはずです。

第三者に指摘してもらって、初めて自分で
気づくこともたくさんあると思います。

営業力向上の１つとしてお客様に印象を与える話し方があります
顧客満足度も含め成績を上げれる営業マンはその方法が
身に付いているのですね！

電話・飛び込みでもあっても２０秒以内でお客様にとっての
メリットをつまり価値を上手に伝えれる事になります

どんな商品を勧める場合でもお客様は初めの数十秒間だけは
話を聞いているのですがニーズに合わなくなると
長々と話が続く話に飽きて全て説明する前に終わります

要は営業とは？最初のファーストインプレッションが
とても重要だということが言えます。挨拶や身なりなどは
もちろん怠ってはいけません

最初の２０秒という短い時間に話すトークで
興味を持ってもらえるか？もらえないか？に
全ては掛かっていると言っても過言ではありません

２０秒間と言っても内容を急いで話せば良い訳じゃなく
笑顔で挨拶をしてから相手のメリットとなる事を
単刀直入に伝えます。

そして会話の中で数字を入れて、それを膨らませていくのが
営業力を向上させていくポイントになり
お客様も現実性を帯びはじめます

シンプルな説明でお客さんが興味をもってくれたら
そこでは連絡先を聞くだけにして後日電話や
ダイレクトメールで攻めるのも１の方法ですが
最後は人と人との付き合いになるので
そこは肝にしておいてください

テレアポや飛び込み営業では商品をその場で買わせようとせずに
興味を持ってくれる人を集めてから勧める方が効率的なのです
それがお客様の満足度をあげます

営業マンとして働き始めると初めはお客様が
自分のどこを見ているのかとても気になると思います
話し方や身なり、商品に関する知識などですね

それ以上にもっとも大事なのが"波長"なんです
自分が放つ色んな波長がお客様の波長と
相性が合うのかをつかむ事が非常に大切です

身なりなどはもちろん大切な事ですが、
波長の合わない人とは上手くいかないのです

成績を上げる為に無理をして
自分の顧客になってもらおうとする必要はなく
波長の合わないお客様は自分の足を引っ張っるだけ
と考えてしまうのが駄目な営業マンの考え方です

そうじゃないんです！

他人の波長に合わせようとするから疲れるのです
要は向こうの機嫌を損なわない様に対応しようとするから
お客様はそれを敏感に感じ取ってしまうのです

向こうの機嫌が悪かろうが、なんであろうが
あなたのせいで機嫌が悪いのではないのです

向こうの機嫌を取るのではなく自分の機嫌をとるんです
自分の機嫌が良ければどうにでもなります
勇気も出ますし、向こうがイライラしていても
気にしなくていいんです！

自分の機嫌で商談すれば大丈夫です
自分の機嫌で相手の機嫌を包みこめばいいのです

相手の機嫌に合わせて営業をすると間違いなく
失敗します！他人の波長ではなく自分の機嫌が大事です

商品を販売し営業成績を上げている営業マンは
どうして次々と売ることが出来るのでしょうか？

営業マンの一部には、自分勝手な人や横暴な人もいまして
他の営業マンのお客さんを横取りしてしまうような
欲にまみれた人もよくいます。

このような営業のやり方をする人は一時的には
売り上げを伸ばす事が出来てもその状態が続く事はありません

売り上げを伸ばし続ける営業マンにはしっかりとした理由と
営業のコツがあるはずなのでそれを習得しましょう。

売り上げを伸ばすコツとは率直に言うと
「売れる人のマネをすること」です。

例えば、ある人のようになりたいのなら多くの時間を
その人と一緒に過ごしたりどんな思考をしているのかを
注意して観察したりしましょう。

このような方法は、営業職においてだけでなく
スポーツの世界でも効果が現れます。
ずっと人のマネばかりではいけませんが、
最初は優秀な先輩のマネをしてみましょう。

参考書などを読んで知識を得るのも良いですが
もっとも大切なことは行動する事なのです。

また、営業力をアップさせる営業のコツとは
現場に出てからの練習を繰り返すことです

商品の説明ばかりをするのではなくお客様が悩んでいるだろう
その拝見を知った上で商品があります！そしてこの商品を
使うとこういう風になれますという未来を提案しないと

お客様の心は動かないのです！もちろん行動をおこし
お客様とのコミュニケーションを普段からとっておくと
商品も提案しやすくなりリピーターを計る事ができます

営業方法にはいくつかの方法があり最も効率的に集客する
営業のコツは業態や業種などによって異なってくるのですが
今日は複数のパターンをご紹介したいと思います

「提案型営業」
カタログを作って商品の詳しい知識を頭に入れるタイプです
お客さんが興味を示していなくても勝手に商品の説明を行います

営業マンが良い商品だと思っても相手には全く必要のないものなら
売れるはずはありませんので販売する商品のターゲット像を
明確にする事が大前提でして、また自分も気に入っている物であると
上手く相手に伝わりやすいです。

「根性営業」
お客さんが断っても根性で強引に売りつけるタイプです
昔は良くあった営業方法ですが今は門前払いで終わるやり方です
営業の仕事とはいきあたりばったりで飛び込みをして商品を売る事で
精神的な強さを身に付けたり売りを伸ばす事ではありません

継続してもらえるリピーター（顧客を増やし）
利益を会社へもたらす事が真の営業マンなのです
根性を養う事と営業の成績を上げる事は全く別の事ですので
売りが上げれないからといってやけになった営業方法はNGです
無駄な努力はしないようにしましょう。

「お願い営業」
最も多い営業方法でお客さんに対して何度も頭を下げるスタイル
お客様の言いなりになり最終的にはお客様が主導権を
握る事になります。人の良さを見せる事が

営業のコツとは言えません。またそれが売りに繋がる訳ではありません
1度は同情で購入してくれる事も多いのですがリピーターにはなりません
逆にあの時買ってあげただろ？と恩を着せられやすいスタイルです

「応酬話法営業」
お客様が断る事が出来ない、買わない理由はないという
トーク術を身に付け全ての会話を返す営業方法です

お客様があなたに圧倒されて商品を買ったとしても
後でクーリングオフあれる事も多々あります
こちらも売り上げを上げる営業方法ではありません

営業方法やスタイルは正直な所なんでもいいのですが
信用を信頼に変えてもらえる事に全力を注ぐ事が大事です！
つまり自分のファンを増やす事が営業の最大のポイントなんです

営業や商売がうまくいくかどうかは顧客の数に
かかっていて素晴らしい商品を所有していたとしても

マーケティング力（集客力）とセールス力（売る力）を
備えていかなければ全く成長していかないのです

営業は不器用でも自分の顧客がないと成り立ちません
その為お客さん側から来てもらえない業界ならば
営業マン側から働きかけないといけないということです

営業は商品を売る事が出来る人
売る事が出来ない人に分かれます
この２つの違いはどこにあるのでしょうか？

最初からすぐに売るのは難しいものですが
実践を恐れずお客様の気持ちに立って
逃げずに立ち向かっていけば

営業のコツを誰でもつかみはじめるのです
お客様の気持ちになれば誰でも徐々に売れるようなります

商品の説明ではなく、商品を手に入れた時に
お客様がどうなれるのか？それを想像させてあげること
これが営業の肝になります

営業職の一番のメリットは収入面以外にも会話や
コミュニケーション能力も身に付いてくるので
職場の同僚との人間関係を築く力がたけてきたり
恋人や夫婦間の絆も深める事ができます

営業は大変ですが人間力を成長させる為には
良くも悪くも色んな気づきを得る事ができます

この１０年ヤマダ電機・コジマ電機が九州に進出してきてから
九州を基盤にしてきたベスト電器が苦戦をしいられてきました
家電コンサルタントとして、実はずっと心配していました。

たまにベスト電器に足を運ぶ事があるのですが
丁寧なんだけど接客アプローチが
非常に遅い感じがします。

そして若手が少ない、５年間保証が有料
現金値引きもほとんどない、

ポイントは１％しかサービスとして付かない
はじめはびっくりした、しかしベスト電器は

このやり方でも３０００億の売り上げがある
それだけファンは多いと言う事でもある

そのファンを守るのも大事だが
新規顧客をどうやって増やすか？
これを考えないといけない。

最低限喜ばれるサービスとして
現金値引きか？ポイント制度などは
どの量販店よりも強いという。

イメージを私達お客に印象付けしないと
これからが厳しい。

もう少し２０代を店頭に立たせて
活気をあげる事も重要である。

正直市場調査をちゃんとやっているのか？と
店内を見ていると思う時が、しばしばある。

ベスト電器にとっては２０１０年が
本当に勝負所だ。また日本一になった時の様に
がんばって復活してほしいと思う。

例えば、親店がオープンすると
必ず既存店にいる社員たちが

親店への応援要請を受けて手伝いに入るのだが
既存店の店長達は、自分のお店にいる中で

一番役に立たない社員を
応援に行かせるパターンが殆どだ。

なぜなら、良い社員を応援に行かせれば
今度は自分が任されているお店が
回らなくなる事を恐れているからだ。

これこそが、新店オープンが
いつも手が足りないと言われている原因。
新店オープンは今後どれだけリピーターが増やせるか？

最初の対応や、回転が物を言うのに
それをちゃんとチェックしない幹部達もどうかしている
自分がいる店じゃないのだから

応援に入っている社員たちも
特にモチベーションは上がらず淡々とこなすだけだ
そういう社員はお店に足を運んでも直ぐに分かる。

この人は応援社員だなと直ぐに分かります。
ちゃんと仕事が人一倍出来る社員を応援に出せば

新店の準備などもそんなに苦労しない訳なのです。
数合わせが本当に多い。

あなたが勤めている家電量販店は大丈夫ですか？
恐らく図星と感じる法人ばかりだと思いますが。。。。

売り上げを伸ばして行きたいなら

こういう所もシビアにならないと・・・

家電量販店で断トツ首位を走るヤマダ電機
今では日本国内で知らない人はいないでしょう・・・

家電量販店単独で２兆を売り上げる店は
ヤマダ電機しかありません。

なぜ？ヤマダ電機は売れ続けているのでしょうか？
客観的に見て、市場に合わせる対策が早いと言うのが１つ
もう１つは、大量仕入れで他の競合店より仕入れ値が安い事

後は社員層の若さでしょうね！ポイントと現金値引きを
本当に上手い事活用していると思います。天晴れです
あれだけ競合店と差別化をすると、そりゃ売れますね！

要は他の家電量販店と違う事をしっかりやっていると言う事で
それが比較となり魅力に変わる訳です。高額商品は特にそう。
デフレが起きているからこそ、更にヤマダ電機は売り上げをあげるでしょう

他の競合店も認める所は認めて、取り入れていくべきと思います
サービス重視などは、もはや当たり前の事です。

古い体質の家電量販店では
メーカーキャンペーンなどもやっていますが

そのメーカーを売らないといけないプレッシャーと
お客様が買いたいニーズが合わないから逃げられます。

主導権は販売員ですが、一番大切なのは
お客様のニーズに応える事。

それはお客様の悩み・希望を上手く引き出し
それにあった商品を販売する事
ここがズレてしまうと再来店（リピート）に繋がりません

売り上げを伸ばすために最近注目されつつある家電が
女性を中心としたアクセ家電と言われている家電です

三洋のホットエネループや、トイレの音をゴマかすTOTOの音姫
パナソニックのコンパクト一眼レフカメラや、ツヤグラアイロン
ナイトスチーマー系なので美肌ケアなどですね！

アクセ家電として、こういう売り場をしっかりコーナー化して
展開すれば、前年比など軽く達成する事が出来ます。
家電量販店の店長様達は、こういう最新のトレンドに

いつも耳を傾けて、最新の情報を取り入れた売り場作りを
社員などに提案して売り場を作らせる事なども大切ですよ？
お店の売り場大丈夫ですか？

やたらと個人数字を重視して
売り上げを求める家電量販店がありますが

個人数字を重視してしますと
お店の運営が出来なくなります。

売り上げをあげる社員に頼ったり
販売応援メーカーに頼ると

その人間が退社、もしくは異動になった時
数字は確実に低迷します。

そしてこれが難しいのですが
会社は数字を上げる社員を
上司に採用していきます。

こうしてしまうと、数字を上げる事に
集中していた社員は周りを見る力が無く
社員を育てる力もあまりありません。

そしてそういう上司は同じ様に
数字を上げる社員をまた上司にあげようと
本社に推薦していくと言う悪循環スタイル。

店長や本部が見ないといけない事は
売り場全体を把握できる人間を上司に
あげていく事なんです。

裏でしっかりお店を支えている
人間を見つけてあげましょう！

数字のみを重視するなら
セールスプロを正社員として雇わず
歩合給で雇えばいいだけです。

社員には個人よりも担当させている
部門の売り上げを意識させ

日々問題意識を持ち、商品知識の向上
メンテナンスをさせるべきです。

時には、一緒になって売り場を作り
目標達成の為に喜びを共有していきながら
お店を運営していくべきなのです。

これに気付かないといつまでも前年を越えるどころか？
経営の運営まで影響する事になります。
現場の声を拾いましょう。

転勤が多い家電量販店は
経営が上手く行かないパターンが多いです

なぜなら、統括マネージャーのお気に入りじゃなければ
色んな理由をつけて転勤させるからだ。
日本人の悪い所だと思う。

それだけでは無い経費にも影響する
地元を優先して、人員は配置すべきなのだ。
なぜなら、地元なら固定客を確保しやすいからである

県外から来ても、地域性になれるまで時間が掛かるし、
市場の癖も地元の人間じゃないと分からない場合が多い
そして、社員とのコミュニケーションが上手くいかない

転勤をさせたいのならば、社員の声をアンケート化する事です
社員の声を聞かずして、マネージャーや、本部だけで
何でも決めるのは、非常に良くない事です。覚えておきましょう！

DMの使い方が間違っている家電量販店が非常に多い。
一般の地域店がなぜ売り上げがとれているのか？
もっと家電量販店は学ばないといけないと思います

通常DMとは、売れ筋の家電商品を特価にして
お客様の来店を促す為に発送するのが
基本といわれていました

現在この手法は多くの企業が取り入れている為
家に届いても見てもらえないのが８割です。
DM発行は慎重にならなくてはいけません。

まず手渡しの場合は平日に商品が売れない。
DMとは、以前お店から購入してくださった
お客様に対して

何か？困っていることがないか？
購入してくれた後の商品の調子は良いか？
ご相談や修理はいつでも立ち寄ってくださいと

普段用事が無い時以外は足を運ぶ事が無い
家電量販店に来てもらう為に促すものだ

文章の中に、さり気なく商品を紹介しておくのが
DMマーケティングの本当のやり方です。

商品ばかり毎回毎回紹介しても
ゴミ箱行きが関の山です。

だいたいお客様は忙しいので
いちいち見てないのです。

なぜならネットで最新の情報は手に入れているから
DMの発送の仕方間違ってはいけませんよ？

毎月毎月送っている所は無いと思いますが、
３ヶ月に１回ぐらいでちょうどいいです。
そうしないと、確実にお客様から飽きられます。

地域店になぜお客様が来るか？分かりましたか？
困っていることがないか？を促すから足を運ぶのです。

お店でクレームが出やすい原因のひとつとして
担当者以外の販売員が、部門以外の商品の有無を
把握していない事です。

そして家電メーカーセールスの情報を
自分だけが知っていると言う事。

チラシはクレームにならない様に
社員全員が把握しておくことが必須。

前日に全て把握して
お店の入り口・展示商品に
お詫びを貼り付ける事

商品が品切れで納期が掛かる時も
お時間が掛かる事を商品に貼る事。

欲しい方は、待ってでも購入するので
その様な対応は必ず必要です。

値段も大切、処分になっているのに
プライスの張り替えを行なっていないので

商品を手配できずに
余計な時間がかかってしまう事になります。
全員が把握する事、これがすべてになります。

よくチラシを作る本部のせいにするお店がありますが
それをどう対応するのか？それはお店の責任である。
丁寧に対応すれば、お客様はちゃんと理解してくれます

店長はそういう現場をしっかり見る事が大切です。

正社員をあまりに過大評価しすぎていませんか？
現場を知らないと特にその考えが重視されて
しまいます。

売り上げが上がらないのは、
パートの教育・アルバイトのせいにしている
家電量販店があるみたいです。

実はこれは逆のパターンが多いんです。
正社員が楽をしてパート・派遣員の方が
一生懸命仕事をやっている事も多い。

ここに気付かなければいけない。そういう人達を
社員化すればどれだけ即戦力になるだろうか？

パートも、派遣も将来を考えられる人材を
選ぶ事が大切である。
だから、店長だけに面接をさせてはいけないのだ。
目利きが無い人が多いから・・・

アメリカの大手企業は、全て人事・総務が飛び回って
面接をしている。なぜなら店長に目利きが無いから。
会社を上手く軌道に乗せる為の１つである。

目立たなくても、しっかり仕事をしている人間を
評価すべきなのである。性格が明るくて目立っていても、
店舗運営出来なければ、社員を教育出来なければ
赤字店舗になるだけである。

自分の感情だけで、店舗運営・商談を行なう店長は必要ない。
店長は、社員の憧れじゃないと駄目なのだ。

昨今、管理職に社員がなりたがらないのは、
店長や、副店長を見ても、憧れが生まれず
理想として見えないからなのだ。

根本的に正社員だけが、上に登れるシステムを、
未だに採用している所が古い。

イオンなどは、パートでも出来る人なら、
一気に正社員を越えて、幹部になれる
やり方を採用している。

分かっている法人はやっているのだ。

売り上げが上がらないのは、市場でも、売価でも
競合でもなく、そのお店に勤めている社員達の
どうせ・・売れないのモチベーションだからである。

日頃からお店の店長は社員を褒めていますか？
社員を叱っても、継続的には売れないのである。
ここが分かっていない家電量販店の店長がやたらと多い。

褒めないと、どこかの家電メーカーのキャンペーンなど
一致団結が出来ずに数字を落としてしまいがちだ・・・

社員を褒めるポイントというのは、
どうやって売れたか？なぜ売れたのか？
売れたらその方法を教えてくれと言える店長こそ
売り上げを伸ばす秘訣である。

社員のモチベーションを上げてあげること
これが店長の仕事。これさえしっかりしておけば
店長は何もしなくても、社員は動くのである

たとえ自分が本部から怒られても、
感情を社員に出さずにグッと堪えること
店を任されている主とはそういうものである。

社員のモチベーションが上がれば
商品は自然に売れるのである。
なぜなら、人間は褒められるとやる気が出るものだ

伝えてあげるべき事は、君のお陰で今日は
前年を越えることが出来たありがとう！と
がんばった人間には声をかけてあげよう。

必ず社員達の意識は向上していきます
それが出来ていない店長達は、
自分は何もせずに、本部から言われたことを
そっくりそのまま社員に伝えてしまう。

自分が無い言葉は、人に伝わらない
言われるがままとグチられるのがオチだ
団結出来ていないから売れないのだ。

経営側のモチベーションと、現場のモチベーションの
質が違うから売れないのだ。ここは凄く大事ですよ。

経営理念は大切だが、販売ノウハウは別物。
売れ！売れ！と毎日店長が怒鳴っても
社員の気持ちは、どうせ売っても給料は上がらない。

自分にメリットは１つもないと言う気持ちが芽生え
ますます悪循環になってしまいます
だからこそ、自分の店を守る為にと言う意識が必要なのだ。

だからこそ、店長は社員を褒めて
喜びを共有するのである。

近年、前年をクリアー出来ない家電量販店が増えています
もちろん、市場は毎年違う業界のお店が建設される度に
お客様の流れも変ってきます。

クライアントの中にある相談が、
社員の質について悩んでいる幹部の方もいます
これ考え自体が既に間違っています。

まず競合店と同じラインに立っていない状態で
経営をどうこう言っている所が問題
例を挙げてみよう。

まず５年間保障が当たり前の時代に料金をとっているか？
１０年保障のメリットを伝えきれているか？
配送代は無料か？リサイクル引取りは無料か？

この様なベースの比較が整っていない中で、
経営不振と悩んでいるから、毎年売り上げが下がります。
そのままで運営している店舗は前年がクリアー出来ない。

お客様は見ていますし、知っています！
ここは保証にお金をとるのか？

口に出さない優しい方は、心の中で
「あそこはそんな事ないのにな？」
と思われていたら、もう次回から買い物にきません。　

そして個人の売り上げを重視する
家電量販店や店長は必ずうまくいかなくなります。

重視しないといけないのは各部門の売り上げの
社員同士が協力し合う相乗効果です。
これが出来ていないから前年比を越えられないのです。

他の競合店に負けないメリットを打ち出すことです。
これが出来ているからヤマダ電機は売れるのです
当たり前です。

昔の考えは今通用しない訳です。しかし理念は
大切にしておきましょう！今売り上げが伸び悩む

家電量販店は、売り上げが良い政策や手法などを
素直に認めて学ぶ事です。

これはお店の本部が考えないといけない部分になります
まずは悩む前に、同じラインに立つことが急務です。
すなわち、現場の声を生かすと言うことです。

なぜ？自分の会社は売り上げが上がらないのか？
それは、本部ではなく毎日現場にいる社員だけです。

勘違いして欲しくないのですが、本部はエリア長や、
店長の意見などプラスアルファでちょうどいいのです。

私はあるクライアント様に社員専用の意見箱を作らせました。
もちろん匿名希望でね！あて先はもちろん社長宛です。

徳川で言う目安箱ですね！これを設置しただけでどうなったか？
何百通と言う熱い現場の改善点が寄せられたそうです。

社員が伸び伸び働けない環境を作っていないのは、
市場や、競合店のせいではありません

自社のシステムからはじまり、個人売り上げばかりを見て
部門の売り上げを重視しないからです。

個人売り上げる人間を管理職にすると、その人間は
個人売り上げ＝管理職になれると思ってしまいます。
なぜなら、本人がそうやって上に上がってきたからです

個人売り上げはもちろん大切ですが
あまり管理職には関係ありません

全体を見る事が出来て
お客様への気配りができる人間
社員と一緒に売り場を見直す人間

そういう社員を見つけてあげましょう！
そして売れているライバル店の良い部分を
いち早く取り入れないといけません。

システムを使い毎日戦っているのは現場の社員
なのですから客観的に見れば、誰だって一流の
コメントを言うことだって出来ます。

なぜ？自分のお店は売れていないのか？
根本的な部分を見直して見てください。
確実に売り上げは上がります。

２年赤字だとしても、３年目からは
黒字に転向しますよ。

ポイントや、保障、配達、リサイクル
このあたりから見直すことです。

お客様は馬鹿じゃありません。
ちゃんと知っています

この事が噂や、ネットで飛び交い
お店の質を落としていることに
気づく家電量販店はどのぐらいいるのでしょうか？

地域店は既に動き出していますよ？
政策を練る前に、自社の基本システムを見直す
そして、現場の声を吸い込むこと

いくら本部内で会議を繰り返しても
意味がありません。答えを知っているのは
現場の社員です。

これが出来る会社が成功している訳です。

スタートライン遅れていませんか？
社員の声をちゃんと参考にしていますか？
１度決めた事をずっと続けていませんか？

もしも、今前年に対して会社の運営が上手く
いっていないのなら

市場のせいでもなく、各お店の店長達のせいじゃなく
本部側の運営方針に問題があると考えましょう！

本部だけで話し合いをするのではなく、全国にある
各店舗からアンケートを集めたりすると改善策が見えてくる。
何を良くすれば、売り上げが上がるのか？

ここを匿名希望でいいので、アンケートを促すと良い。
今まで見えていなかった事が沢山見えてくる。
海外の一流企業などは、こういう手法をうまく取り入れている。

全てはお客様満足向上の為だ。これは業界１位に今いる。
家電量販店でも、いつ自分たちが経営難に陥るかもしれない事を
想定して、２ヶ月に１度アンケートを実施すると良い。

現場の声を拾うと言う事は、とても大切なのである。
そして本部が現場に立つ事も大切なのである。
無駄な作業をさせていないか？

市場に合わせた人員配置が出来ているか？経営方針が
きちんと社員に落としこまれているか？
確認出来ていますか？

これをきっちりやりたい場合は、どうすればいいのか？と言うと
本部が、アポなしでお店に電話する事が一番効果がある！

しかも、直接社員やパートの個人名宛に電話をして
今日の方針や、朝礼ではどんな話をしたか？
本部がしっかり把握しておかなければならない。

本部とお店の温度が同じじゃなければ、売り上げは安定しない。
もし、社員やパートが理解していなければ、

なぜ出来ていないのか？
管理職にしっかりと自覚を持たせる事です。

ずさんだ朝礼や、売り場になっていませんか？
本部の指示はちゃんとおりていますか？
改善できる方法などいくらでもあるのである。

じっさい国内の家電量販店でアクションを起こしている
お店はどのぐらいいるのだろうか？今後が楽しみである。

各都道府県には、それぞれ色んな家電量販店が
同じ県や街に沢山あります。そんな中で自分の
お店が本部の考え以外でやらないといけない事。

直接競合店に足を運ぶ事です。
業界TOPのヤマダ電機などは
この競合調査を徹底していると思います。

ほとんどの量販店は、チラシのみで判断をして
実際足を運んだとしても、ふらっと１週するだけ
です。

ぜひ行なってほしいのは、競合点が今何を目玉に
商品を売ろうとしているのか？商品の値段・展示方法
そして、一番大切なことをお伝えしましょう！

それは、時間帯をチェックする事です。
例えば、お昼の１２時に競合店にはお客様は
何名いて自分のお店には何人いるか？

その原因は何か？価格で買いまわりされてなのか？
品揃えなのか?　売れ筋の商品が無い事か？
そこを考えチラシ以外でも対策をねりましょう

荒利はもちろん経営の為に大切ですが
競合店と最低同じにしないと、お客様からの
評価が下がります。

やっぱりこのお店は値段が高いと
決め付けられてしまえば、
今後お客様が足を運ぶ事はありません。

来店客数が前年に対して減っている事を
市場のせいにはせず、自分の店に原因があるのです。

甘い考えは捨てて、自分の店の売り場を見直しましょう！

朝礼というのは、社員全員がモチベーション
をあげる為に行なう事であり

各担当者からの品切れ情報などを
チラシを全員で見て把握する事です。

ほとんどの家電量販店が
昨日の実績と売れなかった理由
社員の予算しか確認しない店舗ばかりなんです。

朝からこういう話だけして
売り上げが上がると思いますか？

他の部門の事は知らない・・　
それがお客さんを待たせる。

ロスに繋がりますし、売り越しをしてしまい
しまいにはクレームになる可能性は充分あります。

朝礼で必要な事は・・・
全員のモチベーションをあげる事です。

１日のはじまりなのだから、全員が気持ちよく
売り場に立って接客出来る様な雰囲気を
作り出す事が非常に大切です！

競争が厳しい家電量販店の店長を例にしてお話します
店長とは？社員に対してどういう立場でいないといけないか？

どの業界も本部から見えない所では結構店長という肩書きだけで
事務所にこもり営業をしない店長が多いのがほとんどです
社員のモチベーションや体調などまで目を配る事もなく
お店の売りだけしか見ていない！要は怠慢です

こういう人間を店長に任命する企業もおかしいのですが・・

店長とは常に売り場をしっかり見て数字が悪ければ
担当者と一緒に売り場を一緒にみたりするのが当たり前です
クレームが来ても社員を責めず自ら率先して社員に手本を見せる。

家電メーカーとはしっかりとしたパートナー契約を結び
コンプライアンスの基準の中で各営業セールスマンに対して
自分達の店に貢献してもらっている事に心から御礼を言って
信頼を勝ち得る事が非常に大切です！

あなたが店長で得意先の営業がお店にこないのは
恐らくあなたのせいです！仕事は最終的には人と人とで
繋がっている事を店長は特に肝にしておかないといけません

社員に任せる部分が間違っている店長が非常に多い訳です
自分はチェックをしていない癖に売り場作りを社員に任せて
本部から怒られると売り場が悪いとケチをつける。

社歴が長い古株の社員に気を使いすぎて朝礼でキャンペーンの
指示などを担当者に伝えられない店長だと社員は絶対ついてきません

大切なのは社員からも得意先からも信頼を勝ち得る事なんです
あの店長の為に、お店を盛り立てようと社員やメーカーが思う事が
競合店がある程　自店の売り上げに繋がります

また本部なども店長のモチベーションを上げる為にも休みを
店長の休みを週１にしている所がほとんどなのですが
休みは当たり前に週休２日にしてあげた方がいいです

お店を任せている以上しっかりと責任を持って
毎日運営してほしい気持ちは分かりますが
休みは週１だと逆にモチベーションが保てず
仕事もいい加減になり事務所にこもりがちになります

要は店長が休んでいても社員だけで運営できる店作りこそが
本部や店長がやらないといけない理想のお店作りなのです
数字の責任は本部にもあるんです！実際店長の１日をちゃんと
監視するのも大切ですよ！

また店長は自分の権力を使いガミガミ言わずアメとムチを
しっかりと使いこなしてください！それが何よりです

家電量販店の販売員レベルは
どのぐらいあると思いますか？
答えは、ピンキリです。　

各量販店によってスキルの差はありますが
知識がありすぎると、知識をお客様に
ぶつけてしまいます。

女性社員・パートのレベルを上げる事が、
量販店の売り上げに繋がります。
その為に必要な事はなにか？

ロープレです。パート・女性社員の
ロープレをやっているお店が本当に少ない・・・
これは本当にもったいない事です。

毎日３０分、管理職の元レベルを
上げてあげる事が大切。

メーカー勉強会に頼りがちだが、
お店で出来る事はいくらでもあるので
参考にしてもらいたい。

家電量販店でもはや当たり前になっている保証制度
近年では、１０年保証が登場しました。

未だに保証をつけるのに、消費税分の
５％が必要な量販店もあるようです。

ケーズ電器などは、ほとんどが５年間保証込み
ヤマダ電機も同様に５年・１０年保証込み。

更に他の量販店で購入した商品も保証する
THE安心保証などもある。年間３６５０円。

エディオングループのデオデオなどは、EEカード
年間約１０００円で保証制度をつけている。

もっとお客様を固定化したり、新規で獲得
したいなら保証制度の差別化をしっかりと謳い

値段で勝てないのならポイント制度を導入
すべきだと思う。

ポイントは特に多少遠くに離れていても
取得ポイントでそのお店に足を向けるのである。

何もないサービスは親切な接客だけでは
どうしようもならない所まで業界はきているのだ
そろそろ見直すべきである。

昨今ニュースでも取り上げられているが、家電量販店が
家電メーカーを優越的地位の乱用にあたる要望が
頻繁に起こっている。

これだけ競争・大型化が激しくなる中で
人員不足が原因の１つである。

まず家電量販店の本部は、
市場の売り上げで人員を決めるのではなく
店舗の広さで決めなければならないのです。

コスト削減は良く分かる。削減するなら
お店の大きさをもっと考えるべきなのです。

あまりに広すぎると、どこに何があるか？
店員も分からない万引きにも繋がるし
もし人が倒れていても中々分からない。

メーカーに頼る位なら、人員を増やすべきなのである
なぜ？人員を増やさないといけないのか？

それは修理対応しかり、電話対応・接客・配送・品出しと
店舗の広さを考えると当たり前の事である

これが出来ないと、お客様からのクレームが発生するのは
誰でも分かる事であり、接客重視の社員からすれば
矛盾している事が多すぎで、モチベーションの維持ができない

一番いいのは、配送の準備も、品出しも専任の社員の下
バイトを雇うのが一番効率的である。

電話対応も、派遣から電話専門スタッフに対応させるのが
一番接客ロスや、お客様との商談に時間を使える

海外の他分野の世界では、こういう事が当たり前に
行なわれているのである。何より残業代がかからない

家電量販店の人員配置は、売り上げで決めるのではなく
店舗の広さで決める事、お客様の対応が出来なければ
２～３年後売り上げが低迷するのは言うまでもない

そして、家電メーカーとWIN-WINの関係を築けない
家電量販店は絶対上手くいかない。

覚えていてほしいのは商品の展示など
家電メーカーにさせる事などもっての他だ。

その点ヤマダ電機等は、メーカーに展示をさせないらしい。
なぜだか分かるだろうか？お店に入った商品は
自分達の給料になる商品なのだ。

入荷した時点で家電メーカーの商品じゃなく
店舗の商品となる、そしてそれを担当者が
自ら考え、展示をしなければ

スキルは向上しない、店舗に行くと良く家電メーカーが
商品を展示している姿を見かけるが、残念でならない。

そしてある家電量販店で買い物をした時、品切れだった
商品を購入したので、私の前で家電メーカーを

電話で怒鳴りつけていた姿を見た時
なんて教育が出来ていないお店なんだと思った

そういうお店には家電メーカーは立ち寄らないし
いざと言う時、助けてもらえないのに・・

と心から思った。

家電メーカーも人間です。家電量販店はいくら売れていても
メーカーから突き放されてしまえば、全てが終わると思いましょう

優越的地位の乱用は、いつ訴えられるか？分かりません。
WIN-WINの関係を常日頃から意識していないと
大変な事になりますよ？