家電量販店でお客様から無理な要望｜販売員の対応方法と注意点
もしお客様に他店と比較され無理難題を押し付けられた場合
会社の事情を利用して拒否する方法に加えて露骨に駄目と
お客様に伝えるのではなく、いかにも検討しているかの様に
振舞っている対応をしていくのがリピート化する為のコツです
お客様の要求に対して、「それは受けることができない」
とすぐに拒むのではなく、難しいかもしれませんが
上と話し合ってきまね」と丁寧に応対する事です
ここも誰かが一人悪い対応をしてしまうとお店の評判が落ちます
店長などはこの様なパターンが来ても全員同じ対応が出来る様に
ちゃんと社員教育をしておく事が大切です
もちろん結果としては断る事になるのですが
検討を示唆しているように見せかける事で
お客様は営業マンの態度に誠実さを感じ取り
「できる限りのことをしてくれた結果だったら仕方がない」と
お客様も愚痴はでるかもしれませんが納得して引き下がる
気持ちになって頂けるのです！
ただしこの方法を使う時は最新の注意が必要です
なぜなら検討を進めると言われれば当然ながら
お客様は期待感を持つようになります
結果的に要望が通らなかったらかえって
不快感を抱く可能性もあるのです
決してお客様に大きな期待させない様に、
あらかじめ説明をしておく事がポイントになります
例えば「この様な事情やシステムになっているので
難しいかもしれませんが上司と通じて本部に相談してみます」と
要望が通る可能性が低い事も事前にしっかりと伝えないと
あの時対応出来ると言ったじゃないか？
いや私は言ってませんのいたちごっこになって
解決にならない場合もありますので気をつけてください
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家電量販店 クレーマー
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