顧客満足度向上
社員教育にない心遣いのプラスαのサービスで顧客満足度向上
ホテル勤務をしていた頃にお客様に
とても喜ばれたサービスがあります。
これは常に顧客満足度を向上させようと
思って働いていたわけではありません。
ですがサービス業が天職だと思っていた程
お客様に尽くす事が私の喜びでありました。
ホテル内のレストランが全て閉まった後で
宿泊のお客様がホテルにお戻りになりました。
どうやらとてもお腹が空いているらしく
近くに開いている店はないかと聞かれました。
あいにく、当時はコンビにもそれほど
普及しておらず、深夜に近くに食品を
買えるお店はありませんでした。
お客様はどうしても何か食べないと
眠れないくらい空腹だと困っていらっしゃいました。
そこで私は「従業員の食堂にカップラーメンの
自販機がありますが、そこで買って参りましょうか？」
と言ったところ、お客様は大変喜ばれて
「是非！お願いしたい！」と言うお返事でした。
私がカップラーメンをお渡しした時のお客様の
安堵した嬉しそうなお顔を今でも忘れられません。
翌日のチェックアウトの際にもお礼を言って下さいました
このことは、ホテルのサービスとして会社が
教育したことでもなく、以前の例があったわけでもないのです
「このお時間ですと何所も開いていません」と
冷たくお断りすることも出来たのでしょうね・・・
ですが当時の私は、サービス業としては常に
プラスアルファの気遣いを心掛けるべきだと思って
心を込めて接客していましたから
難題を言われても「何とかしてあげたい！
と思ってしまうのです。
もちろんこの方はその後、ホテルの常連になって下さいました。
社員教育にはないちょっとした心遣いがこのお客様の
顧客満足度を向上する事が出来たお話でした。
家電量販店も回転が速く忙しいと思いますが
心配りを忘れてはいけません
従業員のきめ細かなサービスが顧客満足度を向上させる
キメ細やかな従業員のサービスはお客様を喜ばせ
顧客満足度を向上させることになります
いくら社員教育を厳しく行っていても結局最後はサービスマン個人の
度量、優しさ、人柄、機転の速さが物を言うと思います
周りを良く見ること、相手のちょっとした変化に気付ける事が大切
例えばホテル前で宿泊のお客様の為に車を止めて
安全に道路を渡ってもらう様に努める仕事があるとします。
その場合には自分のホテルのお客様以外の方が通りかかっても
同じ様に差別をしないサービスをしてあげます
直接の利益にはなりませんがそれをしてもらった方は
そのホテルに対してよい印象を頂きますし、同様にたまたま
宿泊客があなたを見ていたら同じように好印象を持ちます
企業ブランドも向上する訳ですね！
店長などは普段からこの様な姿を言葉じゃなく行動で示す事です
そうやって社員も育っていくのですから、結果的にプラスになる事ですが
計算高く行動していてはいけません。こうした行動が普段からさっと
自然に出来るようになればあなたもプロの仲間入りです
またキメ細かいサービスと言えば以前に東京のあるホテルレストランで
アイスコーヒーを飲んだ時のことです。アイスコーヒーの中の氷が
なんとコーヒーを凍らせた氷でした。
私は最初、びっくりしましたがよく考えてみると氷が解けても
薄いアイスコーヒーを飲まずに済みますね。
このサービスには感動して今までいろんな人に話したと思います。
私のようにお客様はサービスに感動すれば必ず他言します
それが会社の評判になり口コミとして広がっていくのです
昨今のスタッフ１人のサービスが会社全体として
判断されてしまうと言っても過言ではありません。
サービス員は全員がそのような気持ちで
お客様に接して行くべきだと思います。
顧客満足度が向上すれば会社全体の利益にも
繋がっていくのです。
クレーム対応の良さが顧客満足度を向上させリピーターを増やす
クレームには様々なものがありますが種類によっては
顧客満足度を向上させ、苦情を言うお客様の中から
常連に繋がる事も多々あるそうです
ではどういったクレームの対応をしているのでしょうか？
苦情を言うお客様は怒って興奮している方がほとんどです
その場合は一切言い訳せず、質問もせずにとにかくも
気が済むまでお客様の話を聞いてあげる事が大切です
はい、はいと返事だけだと余計に怒るお客様も
中にはいらっしゃいますので、時折話の要点を復唱して
差し上げる事もとても大切です
おっしゃる通りです！大変申し訳ありません
この言葉は要所に入れてください！
話を聞きながら重要な事はお客様はどうして欲しくて
私達にクレームを言っているのか見極める事です
これは経験が物を言うのですがよく話を聞く事によって
段々とわかってくるはずですから真剣に聞いてください
今日の支払い代を無料にして欲しいのか？
それともただお店の為に苦情を言っているのか？
見極めはとても重要です！今後の口コミにも繋がります
間違ったほうに解釈し「お詫びとして今回のお代は結構です」
などと言ってしまった場合「お金の問題じゃない！」
と余計にご立腹なさるお客さんもいます。
こう言った苦情処理はとても難しいですから
年齢の若いスタッフが対応するより年配のスタッフや
責任者が早めに出て行ってお客様対応するべきだと思います
が、管理職でも慣れていない方もいるので
普段からお客様対応に慣れている社員をお客様係として
常に配置させておく事も差別化の一つになります
「すぐに責任者を呼びます」という一言は
自分の意見が上に通るのですからお客様にとっては
安心出来る１つでもありますがケースバイケースです
クレーム対応の中で本当にお店の事を考えて
注意してくださったお客様は必ずまた来店して
固定客になってくれます！
その際にはこちら側から「●●さま、いらっしゃいませ」
とお名前を呼んで差し上げましょう。好印象として
継続的なリピーターになってもらえます
こうしたクレーム対応の良さが顧客満足度を向上させ
リピーターを増やしていくのですから苦情が出た場合は
チャンスだと考えて前向きに対応する様にしましょう
自分の成長にも繋がりますので嫌がらずに対応しましょう
家電量販店のアフターサービス価値が高いほど顧客満足度は向上
家電量販店で良く見られるオープン・改装セールなど
特売品のご購入目当てにお客様は早い時間から並んで頂き
長時間お待ち頂いている時こそリピーター獲得のチャンスです
顧客満足度を向上させるにはサービスの価値が
徹底的にお客様に印象付ける事が非常に大切です
並んでいるお客様に対して価値を高めている法人は
ほとんどありません
サービスの価値が高いほどお客様は長い時間でも
我慢して待ってくれますし、またここに来ようと思ってくれます
例えば大好きなスターに会うためなら徹夜して並ぶファンがいる様に
思いが強ければ強いほど、並ぶ時間を苦痛に思わないのです
そこは価格だけでは補えない人間が本来持つ心理なのです
行列が出来るほど価値の高いサービスと
安値や安心を商品と一緒に提供し続ける事が
競合店との差別化になるのです
商品、またはサービスの価値が高いからと言って
怠慢にならず毎週お客様を長く行列に並ばせて
待たせてしまうことは非常に危険です
お客様の満足度が下がるという事はもちろんの事
更に付加価値のサービス、または今後商品を買う事すら
やめてしまう可能性だってあります
つまり本部やお店が気付かない内に店離れがはじまります
一般のお客様の口コミは非常に怖いものですよ？
対応が悪かったという経験は友人知人に話しませんか？
それが悪評になり、周囲に広がります。
顧客満足度が下がってしまい会社の利益に
悪影響を及ぼしはじめます！だけど本部は気付かないのです
価格戦略・商品のレイアウト・接客アプローチ不足
そういう事にばかり目がいきます！常に日頃お客様を見ていないからです
だからオープン・改装リニューアルセールの時こそ
顧客を獲得するチャンスなのです
自分達のちょっとした工夫により待ち時間の退屈を
紛らわせ残りの待ち時間を明確にお知らせする
スタッフの心掛けでも、顧客満足度が向上します
地元の電気屋さんがお客様が来店したらお茶を差し出すのと同じです
売れ上げが毎年好調だとしても親店オープンで既存の前年落ちを
カバーしているだけの話で根本的な解決策にはなっていないのです
売り出しの時も漠然とお客様を待たせるよりは
ちょっとした気遣いでお店に対する印象はグッと良くなります
特にお店を任されている店長さん達は覚えておいてください
お店が忙しくお客様を長時間待たせてしまう時の顧客満足度向上
どんなに良い対応ができるお店であったとしても
人気店があればお昼を過ぎると行列が出来て
お客様を長い時間待たせてしまう事があると思います。
それでも苦情を最小限にし顧客満足度を向上させる為には
一体、どのような工夫が出来るでしょうか？
まず行列の後ろにスタッフを最低１人配置させると良いでしょう
これはお客さんからの簡単な質問に答える為です
何か気がかりな事があるまま順番を待っていると
余計に長く感じてしまうものです
後ろにスタッフがいれば簡単な質問に答えてくれますので
お客様は安心する事が出来ます。
例えば行列の後ろの方のお客様は前の方がどうなっているのか
何も見えず、わからないものですから色々と不安もあるでしょう
例えば交通渋滞がそうです。先の方はどうして詰まっているのか？
わからないとイライラしませんか？
自分の目で事故現場が見えたり渋滞の原因がわかると
同じ待たされるとして気持ちが違いますよね？
不平等に感じて順番待ちをするお客様は時間が長く感じるものです
例えば、一列の行列にするという事です。
一列の方が列としてはとても長く見えますが
空いている所に順番に入れるので実際では
早く進みますし、何よりも公平です
何列かに分かれてそれぞれの窓口に
並ぶ場合列によって早かったり遅かったりしますよね？
これは、すぐに済む人、時間のかかる人
いろんな人がいる為に起こります。
その待ち時間を公平に平等にする為に
一列の行列が良いのです。
少しの工夫とスタッフの心掛け次第で苦情を出さず
顧客満足度を向上させる事が可能なのです
お客様を待たせても顧客満足度を向上させる営業方法
売りだしの時に行列に並んでいる最中でも
顧客満足度を向上させてお客様から不満の声を
出ない様にするにはどうしたらよいでしょうか。
人間は何かをしている時間より、
全く何もしていない時間の方が
とても長く感じるものです
特に目的がある上で待たされるのは尚更です
顧客満足度の事例としてディズニーランドでは
ミッキー等のぬいぐるみを着たスタッフさんが
早く店内に入りたいのに待たせてしまっている
お客様を楽しませようと笑顔を振りまいて
様々な工夫を施しています
また一体いつまで待てばよいのか？
何時間待てばよいのか？具体的な時間が
分からないと待ち時間は精神的に長く感じます
例えば乗り物、アトラクションでは待ち時間を
後方のパネルなどで知らせていますよね？
ほとんどの小売業は最後尾のパネルだけです
たとえ１時間待ちでもちゃんと納得して並んでいれば
お客様も安心して待つ事が出来る訳ですね！
予想のつかない病院の待ち時間などがいい例です
皆さんも経験があると思いますがとても長く感じますよね？
説明がないまま漠然と待たされるよりどんなに人気店でも
並んでくれているお客様の為に本日の売りだしの説明を
ちゃんとお店側から提示してもらったの方が安心して待てます
その中でいかにいかにリピート化を図る事が大切なのです
お店の営業本部、現場の店長・フロアー長の腕の見せ所です
お客様も暇じゃないのです
電車が遅れた場合も良い例でして遅れている理由を
乗客に正確に伝えた方がクレームは少なく事故などの
不測の事態でも対応の仕方やフォローによっては
顧客満足度を改めて向上させる事が可能なのです
お客様の気持ちになる事が必須なんですね！
ＢＭＷのディラーを例にした事例 | 顧客満足度(CS)向上のサービス
販売業ならどこでも顧客満足度を向上させる為に様々な
満足したサービスを提供してリピーターを増やしたいはず
今日はＢＭＷの正規ディーラー店を事例にしてお話します
旅行先で愛車が故障してしまいＢＭＷのカスタマーセンターに
電話してそこから1番近いディーラーを紹介して貰いました
早速お店でいくつか嬉しいサービスを受けました。
到着して故障箇所についてスタッフと話をしている最中
子供と奥さんはロビーに案内して頂き飲み物を聞いてくださり
私にはコーヒー、子供にはみかんジュースを出して頂きました
更にロビーには子供用に大画面のレーシングゲームがあり
子供達は暇をもてあます事なく時間を潰す事ができました
大人の用事につき合わされている様には終始感じず
退屈せずにぐぜらず待つ事が出来ました
ゴルフのパターもおいてありましたし
ＢＭＷの関連グッズの展示コーナーから
様々な役立つ情報を提案されていました！
目だけでも楽しむ事が沢山出来たんですね！
待合室に施された工夫により待っている時間が苦痛じゃなく
一流メーカーの細かい気配りに脱帽するばかりでした
またロビーからはガラス越しで愛車を直してくれている
姿を見る事も出来てとても安心出来ました
旅行中でしたので明日まで直して欲しいという無理な要望にも
優先的に数人がかりでメンテナンスをしてくれました
スタッフさんの「旅行中でしたか・・・」
大変申し訳ありません、明日までには仕上げます
という丁寧な対応が本当に良かったです
顧客満足度の向上とは？来店した本人だけではなく
家族の事も考えられる売り場提案、サポートが大切です
その為には１つ１つの対応を丁寧に行い口コミを広げていく事です
例えば突如現れたヤマダ電機、今では業界ナンバー１です
知らない人は誰もいないぐらい有名な企業となりましたよね？
や～ま～だ～電機の歌を小さな子供が歌うぐらい有名です
安いというイメージが消費者に埋め込まれているので
ひたすら安いを歌い続けた山田会長の戦略勝ちですね！
口コミの力って凄いんです
大手食品会社「味の素」の顧客満足度向上
今日はちょっと営業の話ではありませんが
大手食品会社の味の素グループについてお話します
お客様第一の中で豊かな創造とその優れた技術によって
安全でありかつ高品質な商品サービスを提供しています
味の素冷凍食品株式会社は商品に対する苦情など
お客様からのご意見を会社側の貴重なプラス要因と考え
苦情には迅速、適切に対応し、問題に対して組織全体で
しっかりと取組む事にしています！徹底度が凄いのです
お客様満足行動指針として下記の事を挙げています
１ お客様に安全で安心して使用出来る商品
またはサービスを提供すること。
２、お客様からの苦情、指摘、ご要望、
または商品に対するお問い合わせに、
常に正確で迅速・親切にお応えすること
３、お客様からの貴重なご意見を今後の商品
またはサービスに反映させること
４、お客様に、常に適切な情報を提供すること
５、お客様の権利を社内で保護するために
関連する法規と社内の自主基準を社員が守ること
大手の会社はこの味の素グループの様に会社として
お客様に対してどのように取り組むのかということを
社訓のように掲げている所が数多くありますが・・
大切なのは経営者の理念が社員全員に届いているかです
この理念に対して幹部や上司がどこまで掘り下げて
会社に対する愚痴ばかりを言わずに組織として
またお店ならば店長としてどこまで伝達出来ているのか？
結局会社の差は会社に勤めている人間がどこまで
本気で会社と社会に貢献しているかで決まります！
これは本当に間違いないことです！
家電量販店の提案力が必須｜新規来店者に対しての顧客満足度向上
家電量販店などに関わらずどんな小さい小売店であっても
お客様の顧客満足度を向上させる部分は多々あります
お店の規模が小さくたとえ従業員が１人の場合でも
お客様を喜ばせ満足させる事は絶対出来るのです
従業員の気持ち１つとアイディアで変える事が出来ます
例えば大切な人へのプレゼントを探しているとします
ふと目に付いたお店にたまたま入りました
プレゼントを探す事は買う側にも楽しさを感じられる大切な時間
送り主の気持ちを考え店内の商品説明に手書きＰＯＰなどで
工夫をするだけでもお客様の心は動きます
贈り物向きの品物にギフトマークをつけたりそれぞれの商品に合った
小さな可愛い紙に商品説明を書いたりして接客をしなくても
セルフで楽しめる状態を作るのです
商品がただ漠然と並べてある場合と比べてみてどうでしょうか？
こうして一言お店側からメッセージが貼り付けてある場合は
お店スタッフの心使いになんとなく気持ちが癒されませんか？
また同じ商品を扱っている競合店との差別化が
１番出来る部分でもある訳ですよね？
お店側がお勧めする訳をちょっと書いて貼っておくだけでも
抜群の効果があると思います！面倒でやっていないお店がほとんど
メーカーに頼るだけでは前年比は超える事はできません
莫大なお金のかかるサービスではありませんし
どこのお店でもすぐ始められるサービスです！
そして同じ様に大切なのが笑顔と挨拶ですよ！
クレーマーに対する顧客満足度向上
接客業で大切な事はお客様が納得出来るまで
サービスを提供することだと思います
クレーマーはどの分野にもいるので焦らずに
臨機応変に正直接客で対応しましょう。
決して自分の立場を忘れて反論しない事です
反論すればするほど、クレーマーは調子にのります
周りがいればわざと大きな声を出したり罵声を
私達に浴びせますのでムッとした表情を出さずに
他のお客様と何１つ変わらない対応を心がけましょう
それはなぜかというとクレーマーはお店の評判を
落とすのが得意だからです！要は口コミですね
あそこの店には二度といかない、いかない方がいいと
ありとあらゆる事を自分の経験談を話題性溢れる
話に作り上げて口コミを広げていくのです・・
正直口コミの広がり方は尋常じゃないぐらい
広がるのが早いですので軽く考えては駄目です
クレーマーは当店の熱狂的なリピート客にするぐらいの
心構えで対応すれば意外と対応にも熱が入るものです
大きな声をあげているからといってビビる事はありません
見せつけたいから大きな声をあげているのですから
気にせず当たり前に対応してください！
過剰なサービスは必要ありません
丁寧にクレーマーの方が何をお店に求めているのか？
それをしっかり聞いて機敏に行動を起こし対応するだけです
すいません、申し訳ありません、おっしゃる通りです
この３つの言葉で丁寧に対応してください！
クレームはあなたを成長させる出来事なのですから・・
がんばってくださいね！大丈夫です
店長の指導が大事！指摘される前に迅速サービスで顧客満足度を向上
営業マンやお店の店長さんなどはお客様に指摘される前に
お客様の気持ちを知り常に一歩先を考えた行動を
心がけておく事を社員の方に指導できないといけません
今日はレストランを例にしてお話しようと思います
２人のお客様がそれぞれ別のお食事をオーダーしました。
最初に運んだ料理をお客様が中央に移動させて相手にも
どうぞと言う雰囲気です。
料理はそれぞれ１人前ずつ頼んだとしても
明らかに２人で少しずつ食べる光景に見えますね
このようなケースを目にしたら直ぐに一歩先の行動として
「よろしければ取り皿をお使いください」と言って
取り皿とお箸を一緒にさりげなくお出しします。
このケースは当たり前に結構ありますのでスマートに
サービス出来た場合にはとても気が利く店だと喜ばれます。
ただその時に気を付けて欲しい事があります
「取り皿を下さい」とお客様に先に言わせない事です
また料理を運んだときに自分から取り皿はお使いになりますか？
とお客様に聞いてしまうことです。
こういう細かい部分が顧客満足度を向上させる為には
とても大事なポイントなのですが、
サービス員がお客様に尋ねて出すのでは普通のサービスで
お客様を感動させる事はできません
何も言わない所が肝でお店のサービスが上級だと
お客様に思わせる事が大切です！これが口コミを生み出します
店長がどこまで社員教育の中でプロ意識を伝えられるかです！
現場での指導は本部やマネージャーなどはできません
だから周りに良く気配りが出来て目が届く店長が必要なのです
先程の例の場合、お客様もまだ「取り皿が欲しいな」と
思っていないのかも知れませんがあったら便利なのは
当然ですからそこを先に考えてサービスするのです。
営業や接客業は常にお客様の思うだろう気持ちの知り
一歩先の行動を起こして満足度を上げる事が必須です
常連様に対する顧客満足度向上｜サービスに差をつけ特別扱いする
全てのお客様に対して平等に公平に
サービスとはしなければならないものでしょうか？
それは当たり前の対応に対しては・・です
実はサービスに差をつけて特別扱いする事により
顧客満足度を向上させる事もできます！
上得意様という位置付ですね！
顔なじみのお得意様は小さいサービスにもこだわります
お会計だけじゃなく車の所まで一緒にお付き合いする
椅子に座る時は椅子を引いて座って頂く
上得意の方には自分の個人携帯を教えて
家電商品がトラブルがおきた時の相談窓口になる
ライバル会社、仲間だけどライバルの社員に対して
本当の差別化というのは会社の本部が提示していない
現場での細かいサービスがお客様の心に響くのです
接客販売業は接客アプローチの数が売り上げを左右する
家電量販店によって接客アプローチは全然違いますね！
しばらくはお客様に自由に動いてもらってからアプローチに入る法人と
商品を見ていたら直ぐにアプローチに入る法人
もしくはお客様の視覚に入って声が掛かるのを待つ法人
もちろん、個人個人の接客スタイルもありますが
駅前などにはない家電量販店は売り上げの前に
集客に苦しんでいると思いますので
せっかく来てもらったお客様に対してアプローチをしないのは
ナンセンス過ぎます！それを黙ってみている店長や副店長は
失格です！ここを見落としているエリアマネージャーや本部も駄目
競合店のせいにしない事がまず大切です！
何かの目的があってお客様は来店される訳です
今日買わなくても今後の為に提案する事はたくさんあるはず
売り上げに拘るなら、社員の接客件数を店長はチェックすべきです
ぼーっとしている時間を与えない事、お客様がいない時は
掃除も売り場のメンテも、既存客にサンキューＴＥＬとか出来るはず
集客できないのを競合店ばかりにしていては企業としての成長はありません
社員全員が同じ意識を持ち、同じ目的に向かってがんばれているか？
それが大事なんです！社長の理念は社員全員に届いているのか？
経営理念ぐらいは全員一致させて働かないと売り上げはあがりません
お客様にはしっかりと来店されたら声をかけてください！
その数がこれからの売り上げを大きく左右する事になります
サービス販売員の気配りが全て｜口コミで広まる
例えばレストラン等の飲食店ではちょっとした
従業員の気配りで女性の気持ちをグッと
引き寄せることが出来ます。
例えば女性のお客様のバックを空いている
椅子に置いてさしあげる。
椅子がない場合は他から椅子を持ってきて
どうぞこちらをお使いくださいと一言
声を掛けてあげます。
女性は買い物袋を持っていたり
何かと手荷物が多いことがあるので
このサービスは喜ばれるのです。
また、お客様が腰掛ける時に軽く椅子を引いてあげると
高級なサービスを受けた気分になります。
カジュアルな店舗でも、これを徹底している
お店は１つ上のサービスを提供していると思います。
忙しい時間帯で椅子を引くサービスをしている余裕がないお店が多い中
これは顧客満足度を向上させるための大きなポイントになるのです
いくらお店が忙しくてもサービス販売員は
それを態度、顔に出してはいけません。
お客さんがまたこのお店に来たいと思う
気持ちをなくさせますから。
薬を飲もうとしているお客様にさりげなくお水を出す
これは気の利いたサービスです！言われる前に出しましょう。
ここで白湯を出すことが出来たら、
それは上級のサービスだと思います。
食後に必ず薬を飲むお客様にとって白湯が出てきたら
顧客満足度が確実に向上します。
感動してくれることも間違いありませんので
口コミでお店のサービスの良さは周囲に伝わるでしょう。
ちょっとしたサービスが重要なのです
お客さんに無理な要求を受けた時の営業のコツ
もしもお客さんが無理な要望を持ちかけて
きた場合の営業のコツがあります。
商品をなかなか買ってくれないのに、
無理な言いがかりばかりを言うお客さんに
対して、営業マンは
「そのような無茶な注文は受けられない」
と、面と向かって反対していては、無駄な
時間を費やすだけです。
お客さんの無理難題には、上手にかわす事が
営業のコツなのです。その方法の1つには、
受け付けられない要求を出された場合に、
それを引き受けられない理由を、
会社や規定の責任にしてしまう方法があります。
お客さんが要求をした時に、
「それはできません」と営業マンがあっさりと
拒んだら、お客さんは簡単には引く事が出来なく
なるでしょう。
それは、お客さんにも何か事情があって
要求を出しているからです。
そこで営業のコツとしては、
「お客さんのために、どうにかしたいのですが」
と、まずはお客さんの立場を尊重した上で、
会社側の内部事情を明かす振りをするのです。
そのようにすると、お客さんも
「そういった事情があるのなら仕方ないですね」
と引き下がる根拠となるわけです。
ただし、この方法を使うには注意が必要です。
会社の事情を明かす振りをしても、それが明らかに
嘘だとわかれば信用を失います。
また、どんな要求も、すぐに会社や規定に
責任を押し付けて拒否していたら、責任能力の
ない営業マンだと思われてしまいます。
迅速に対応できる店長・販売員こそ｜お客様にとって上級のサービス
レストランを例にとってみましょう！顧客満足度を向上させる為には
様々な本部の理念だけではなく各市場の客層にあわせた
現場での気遣いが非常に重要となってきます
例えばお箸やナイフ、スプーンなどをお客様が床に落とした時
従業員や店長はどのように対応するべきでしょうか？
最優先すべき事は何よりも迅速さ！金属のカトラリーは
落した時はそれなりの音がしますよね？遠くにいる従業員でも
大半が気がつくのですが、お箸の場合はそうはいきません
全体をちゃんと見ているマネージャが必ず必要です！
お箸を落とされたら無線で直ぐに連絡をして
何も言わずとも新しいお箸をお持ちする
これを迅速に対応出来る事が上級のサービスです
必ず迅速なさり気ないサービスはお客様が固定化します！
ここで肝心なのは何度も言うように迅速さです。
迅速さが顧客満足度を向上させます。
お客様が落としたお箸をご自分でかがんで
取ろうとしてしまったら、それはお店のサービスとして
お客様に最低の事をさせてしまったと反省しないといけない点です
現在どの業界でも競合店はつきものです！
細かいサービスが明日の売り上げを作っていくのです
お客様がお箸を拾っている姿を見て従業員が気が付いて
代わりのお箸を持っていくのではこれは普通のありふれた
サービスです。
お客様に対して常に目配りをしていなければなりません
迅速な対応によってお客様の心をつかむ事が出来ますし
顧客満足度を向上させる事が出来るのです！
お店にいる全社員が肝に銘じないといけない部分です
店長の判断基準｜飲食店を例にした顧客満足度の向上方法
今日は飲食店を例にしてお話しますね！
例えば料理を予約したのにも関わらず
オーダーストップの時間をどうしても過ぎてしまうと
お客様から電話があったとしましょう
店長やマネージャでもあるあなただったらどうしますか？
数人のお客様の為に従業員全員を残業させるわけにもいきません
どのように対応することで顧客満足度を向上させれば良いでしょうか？
このようなケースでは時間外はとお断りするのではなく
「お待ちしておりますので、どうぞお気をつけてお越し下さい。」
とお答えするのが吉です！
１時間程度でしたらお客様の目に見えない部分の
簡単な店じまいの準備だけ行ってお客様の到着を
待ってあげる事が良いサービスだと思います
忘れないで欲しい事がお客様がわざわざ電話をした事です
予約した責任感かレストランでどうしても食事をしたいか
色々とお客様の都合と理由が考えられます。
お客様の事を第一に考えてみればサービスとして待ってあげて
次に繋がるおもてなしをしてあげるべきなんですね！
ご自分の為に残ってサービスをしてくれたと気付くので
顧客満足度は間違いなく向上して口コミも広がります
恩を着せがましい言動は避け普段と変わわらない
笑顔溢れるサービスする事が必須です
飲食業の顧客満足度向上｜お客様の口コミを地元に広げる
飲食店を例にあげてお話をします数多くある飲食店で
あなたのお店が生き残っていく為には従業員のサービスを
向上させることにより顧客満足度を上げてリピーターを増やす事が
絶対的に必要です！教育は全店に徹底されて当たり前になります
お客様がグラスワイン、またはビール等の飲み物を１杯だけ
オーダーして１人で飲めないので２人で分けて飲みますから
グラスをもう１個下さいと言ったとしましょう
ここでグラスをお貸しするのを断るウエイターはいないですが
顧客満足度を向上させる為にただグラスを１個持っていくだけの
サービスでは口コミなどは起こらないので会社としてＮＧなのです
この飲み物を２人で分けたいと言われた場合、そのままお客様の
言われた通りに行動するだけではハイレベルのサービスではありません
つまりお客様の注文どおりに動く事が良いサービスではないのです
更にその上を行かなければ感動してもらえないのです
それではどのように対応する事で顧客満足度を向上させるのでしょう？
ちょっと考えてみてくださいね！
それは１度グラスをお下げして裏でワイングラス２個に
半分ずつ入れ直してまた出してあげると良いです
なぜならお客様がテーブルの上でグラスからグラスに
飲み物を移すのは面倒ですしやりづらいでしょう
とても些細な事ではありますが普段からこういう事を
店全体が心がけていると他にも応用できる事例が出てきます
顧客満足度向上は口コミを広げる事が重要なんです
その時々に応じて臨機応援に考えて行動を起こしましょう
上司である店長はそういう指導をしっかりしないといけません
