クレーム対応の良さが顧客満足度を向上させリピーターを増やす

クレームには様々なものがありますが種類によっては
顧客満足度を向上させ、苦情を言うお客様の中から
常連に繋がる事も多々あるそうです

ではどういったクレームの対応をしているのでしょうか？

苦情を言うお客様は怒って興奮している方がほとんどです
その場合は一切言い訳せず、質問もせずにとにかくも
気が済むまでお客様の話を聞いてあげる事が大切です

はい、はいと返事だけだと余計に怒るお客様も
中にはいらっしゃいますので、時折話の要点を復唱して
差し上げる事もとても大切です

おっしゃる通りです！大変申し訳ありません
この言葉は要所に入れてください！

話を聞きながら重要な事はお客様はどうして欲しくて
私達にクレームを言っているのか見極める事です

これは経験が物を言うのですがよく話を聞く事によって
段々とわかってくるはずですから真剣に聞いてください

今日の支払い代を無料にして欲しいのか？
それともただお店の為に苦情を言っているのか？
見極めはとても重要です！今後の口コミにも繋がります

間違ったほうに解釈し「お詫びとして今回のお代は結構です」
などと言ってしまった場合「お金の問題じゃない！」
と余計にご立腹なさるお客さんもいます。

こう言った苦情処理はとても難しいですから
年齢の若いスタッフが対応するより年配のスタッフや
責任者が早めに出て行ってお客様対応するべきだと思います

が、管理職でも慣れていない方もいるので
普段からお客様対応に慣れている社員をお客様係として
常に配置させておく事も差別化の一つになります

「すぐに責任者を呼びます」という一言は
自分の意見が上に通るのですからお客様にとっては
安心出来る１つでもありますがケースバイケースです

クレーム対応の中で本当にお店の事を考えて
注意してくださったお客様は必ずまた来店して
固定客になってくれます！

その際にはこちら側から「●●さま、いらっしゃいませ」
とお名前を呼んで差し上げましょう。好印象として
継続的なリピーターになってもらえます

こうしたクレーム対応の良さが顧客満足度を向上させ
リピーターを増やしていくのですから苦情が出た場合は
チャンスだと考えて前向きに対応する様にしましょう
自分の成長にも繋がりますので嫌がらずに対応しましょう

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